(3.1) sobre TÉCNICAS COMERCIALES - I / IX

Todos y cada uno de nosotros pasamos una gran parte de nuestro tiempo "vendiendo". ¿Quién de entre nosotros no intenta que sean aceptados su mensaje, sus ideas, sus opiniones? ¿Quién no hace nunca una petición, una oferta, una reclamación, una sugerencia, una reunión? Todo es comunicación, diálogo, intercambio, negociación... 

Algunos vendedores piensan que la venta es un don; otros, un arte o una técnica. Muchos piensan que su tipo de venta es específico y no puede plegarse a las reglas comunes: ¡falso! Todas las formas de venta, cualesquiera que sean los productos, tienen puntos en común, reglas, principios comunes. Lo que puede variar es la aplicación de esas reglas en el tiempo y su adaptación a la personalidad del vendedor y del cliente. Todas estas reglas constituyen los elementos de un puzzle; la venta se compone de detalles y si falta una pieza, no llega a concretarse. Pero hay que admitir que hay excepciones, que ningún método podrá tratar: las reglas se hacen para el 80 % de casos clásicos que pueden presentarse. Casos normales para las personas con experiencia, pero difíciles a veces para los neófitos. 

TEST 33 

		SI	NO
1	¿Tiene usted un temperamento más bien "optimista"?	*
2	¿Le atrae el relacionarse con los demás?	*
3	¿Tiene tendencia a aplazar una dificultad para el día siguiente?		*
4	¿Es necesario ser técnicamente competente para vender?	*
5	¿Un buen vendedor puede vender cualquier cosa a cualquiera?		*
6	¿Considera útil preparar las visitas?	*
7	Si pudiera elegir, ¿trabajaría únicamente a comisión?	*
8	Por teléfono, ¿vende usted algo más que una cita?		*
9	¿Llega usted puntual a las citas?	*
10	¿Le importa poco la presentación con tal de sentirse usted "a gusto en su pellejo"?		*
11	¿Sabe usted el coste medio de una de sus visitas a sus clientes?	*
12	¿Trata usted de la misma manera a todos sus clientes de una misma profesión?		*
13	¿Hace usted a menudo favores a sus clientes?	*
14	¿Se siente usted molesto cuando el comprador le dice "le escucho"?		*
15	¿Es el vendedor el que debe hablar más durante una entrevista?		*
16	¿Tiene tendencia a finalizar las frases del cliente cuando cree haberle entendido?		*
17	¿Puede usted perder la venta en los veinte primeros segundos?	*
18	¿Sus clientes deben convertirse en amigos?		*
19	¿Puede pensar cada uno de sus clientes que él es el único y el más importante entre todos?	*
20	¿Es usted capaz de citar al momento los nombres de sus diez mejores clientes?	*
21	¿Tiene usted un objetivo para cada visita?	*
22	¿Enumera usted todos sus argumentos por miedo de olvidar alguno?		*
23	¿Conoce bien a las personas de la competencia?	*
24	Cuando se relaciona con un cliente potencial, ¿le deja escapar fácilmente?		*
25	Cuando el cliente reflexiona para tomar su decisión, ¿le ayuda usted con una frase?		*
26	Cuando se despide del cliente, ¿analiza usted inmediatamente la entrevista?	*
27	Cuando consigue un negocio, ¿sigue prospectando a continuación?	*
28	¿Es usted capaz de decir lo que va a hacer en los próximos tres meses?	*
29	Cuando el cliente hace una objeción, ¿intenta usted demostrarle lo contrario?		*
30	¿Se dice de usted que tiene "buena labia"?		*
31	¿Concede usted mucha atención a los detalles?	*
32	¿Se atreve usted a pedir una introducción en cada visita realizada?	*
33	¿Es usted capaz de poner en tela de juicio sus métodos de trabajo?	*

  

El buen vendedor debe interrogarse constantemente y tener presente que: 

• el mundo no se detiene: los pueblos progresan, produce, exportan, se abren nuevos mercados, otros se cierran...
• la duración de la vida de los productos está en relación con la evolución misma de las técnicas, que obligan a una adaptación de los métodos de fabricación y de comercialización.
• el tiempo que transcurre entre el descubrimiento de un fenómeno físico y su explotación industrial es cada vez más corto y esto ocasiona una obsolescencia más rápida de los productos. Esto explica el hecho de que algunas empresas conserven en cartera nuevos productos, más avanzados técnicamente y más baratos.
• los clientes cambian también sus gustos y sus necesidades, influenciados por las modas o los medios de comunicación.
• los métodos de distribución se transforman bajo el impulso de la competencia, del abaratamiento de los precios en determinados productos, de la mejora en los sistemas de gestión, etc. 

A la pregunta "¿estoy hecho para la venta?", Bruno Gentil enumera cuatro factores: el entorno, los medios y equipo, los métodos y técnicas de trabajo y la personalidad, sobre los que realiza las observaciones siguientes: 

"El reflejo inmediato es cargar sobre la espalda del entorno­ –­es decir, de "los demás­–  la responsabilidad del mal rendimiento de nuestro trabajo o de una situación difícil... Una actitud igual, que yo he podido constatar muy frecuentemente, es la de lamentar amargamente la insuficiencia o falta de medios..."

"Decepcionados por la poca acción que pueden tener sobre los dos primeros factores, los cuadros van a intentar desquitarse con los métodos de trabajo... Sin embargo, muchos de ellos se ven pronto desanimados por haber intentado practicar, sin éxito, un método que no era el más apropiado".

"Es una cuestión de buen juicio, de conocimiento de las propias limitaciones y características, y es ahí donde el cuarto factor va a desempeñar un papel primordial..." 

¿Por qué ignoramos tan a menudo la importancia del desconocimiento de nuestra propia personalidad? En el trabajo de la venta es indispensable conocer nuestros límites y hay algunas verdades elementales que debemos aceptar: 

• Todos los vendedores tienen sus puntos fuertes y sus debilidades.
• Nosotros somos los últimos en reconocer nuestras propias debilidades.
• Es necesario un esfuerzo constante por nuestra parte para hacernos más fuertes y vencer nuestras debilidades.
• Necesitamos conocer los elementos necesarios para llegar a ser buenos vendedores. 

¿Quién sabe, antes de haberla practicado, que será un experto en tal o cuál profesión? Cuando se dice de un vendedor que sería capaz de vender cualquier cosa, lo que debe entenderse en realidad es que sería capaz de adaptarse a diferentes productos, a diferentes situaciones, para llegar a ser en todas ellas un profesional competente dentro de su rama de actividad. Para un vendedor, la personalidad es su principal herramienta. ¿No se suele decir que es necesario comenzar vendiendo la propia imagen? ¿No es a través del vendedor como el cliente percibe su empresa, sus productos y sus servicios? Así pues, es primordial para el vendedor desarrollar su personalidad, es decir, su proyección, su influencia. Digamos sin más que el que no quiere o no puede hacer el esfuerzo de comprensión necesario para la evolución de su personalidad, haría mejor no embarcándose en esta profesión. 

Reflexionemos: ¿por qué se dice de alguien que tiene personalidad? Porque, haya abierto o no la boca, sentimos su influencia, su proyección... tiene peso. Y este peso en la negociación es el que nos conducirá a alcanzar el desarrollo de ciertas cualidades, sobre las que es necesario profundizar: 

1. El entusiasmo:  Ponga vida, ponga pasión en sus actos y en sus palabras y transformará sus relaciones. Porque la venta se basa en relaciones humanas. por eso es siempre apasionante, aunque el producto vendido no tenga nada entusiasmante en sí mismo. La verdadera motivación de un vendedor debe ser el gusto por la victoria, la satisfacción del triunfo. Entonces, ¿cómo llegar a ser entusiasta? El entusiasmo llegará de forma natural como resultado de un trabajo constante, de un buen conocimiento de los productos y de la habilidad para presentarlos, del empleo de métodos experimentados. Un entrenamiento constante aumenta la fuerza de persuasión, la aptitud para concluir; la acción dinámica mantiene y desarrolla nuestro entusiasmo.
2. La perseverancia:  ¿Se deja usted desanimar por varios fracasos sucesivos? ¿No hay momentos en los que comienza a dudar de sí mismo, a dudar de haber elegido el buen camino? Muchos grandes sabios han conocido esos momentos de depresión antes de sus grandes descubrimientos. El miedo al fracaso es común en multitud de personas. Las dificultades existen, ciertamente, pero no hay que magnificarlas. El vendedor debe dar muestras de valor y superar sus debilidades. Y el valor consiste en levantarse, salir a la calle, entrevistarse con gente estando a veces fatigado, incluso deprimido. La perseverancia es ese valor renovado día a día, ese trabajo de hormiga, tenaz, esforzado por alcanzar las metas que nos hemos marcado. Y las empresas saben muy bien que no pueden cimentar su éxito sobre unos pocos vendedores "brillantes". Se apoyan en la masa de "animosos", de "trabajadores", de "tenaces" que pueden asegurarles un volumen de ventas regular, seguro. Se apoyan en lo sólido. Naturalmente, al principio de la carrera es cuando las dudas nos asaltan más y el valor es más necesario, ya que hay que demostrar la propia valía y lo más rápidamente posible.
3. Ser organizado, metódico  (más adelante se desarrollará esta cuestión con más profundidad)
4. Ser psicólogo:  Ser apto para comprender, para prever los comportamientos, para conocer los sentimientos, los estados de conciencia del prójimo. Es comprender los deseos, las motivaciones, conocer las necesidades que determinan los comportamientos de compra.
5. La competencia (en relación a ser competente y no referido a las empresas rivales en el mercado):  Si es un buen técnico en su ramo, pero nulo en técnica de venta, el representante sólo intentará hablar de técnica, demostrar su competencia tecnológica y olvidará a menudo concluir. Si, por el contrario, es un buen vendedor pero técnicamente nulo, conseguirá dar el pego durante cierto tiempo, pero poco a poco su credibilidad se desmoronará por su ineptitud para responder a preguntas concretas. Debe tener también conocimiento técnica de gestión y de economía: debe saber hablar el lenguaje de los hombres de negocios. Recuerde bien esto: hoy día no se vende solamente un producto, sino también un servicio.
6. Ser uno mismo:  Una persona no cambia por el hecho de convertirse en un vendedor o en un negociador. No imite a otros vendedores, no intente pasar por otra persona. Recuerde que las personas a las que usted respeta, la las que usted admira, las que más le impresionan, son las que saben ser naturales, las que saben ser siempre ellas mismas. Las costumbres han de cambiarse desarrollando los métodos y las ideas que se adapten mejor a la propia personalidad, a la imagen que se tiene de sí mismo, al ideal que se desea alcanzar. Pero cuidado, no hay que modificar todo de golpe: escoja una idea, aplíquela sistemáticamente hasta que se convierta en una buena costumbre, en un segundo temperamento; luego continúe con la segunda idea y así sucesivamente.
7. El optimismo:  Para ser entusiasta, ¡sea optimista! Muchas personas dedican un tiempo precioso a hablar de lo que no marcha bien, a lamentarse de no haber hecho esto o aquello, a denigrar, a quejarse, a buscar vanas coartadas... en una palabra, a destruirse a fuego lento en vez de volverse deliberadamente hacia el porvenir, tras haber gozado el momento presente. Si esos rencores, esas agresividades fueran puestas al servicio de la eficacia, ¡cuántas montañas se podrían mover! Su personalidad debe reflejar permanentemente el optimismo, para ese día, para mañana, para su familia, para sus productos y para su empresa. (Conocerá, probablemente, la historia de esos dos representantes a los que su jefe, fabricante de calzado, envió a África a realizar un estudio de mercado. Al cabo de ocho días, el primero de estos dos representantes envió su informe: "Nada que hacer en este país, van todos descalzos. Vuelvo en el próximo barco". Dos días más tarde, la empresa recibía en informe del segundo representante: "Formidable mercado, van todos descalzos. Estoy buscando buenos distribuidores. Envíen muestras". El peligro para el vendedor radica en dejarse arrastrar por el pesimismo del cliente potencial, que busca las razones para no comprar (invocan la mala marcha de los negocios, la mala época, la competencia, el stock...) El vendedor debe estar convencido de que en los peores períodos económicos siempre hay hombres de negocios que salen adelante, que triunfan. Y para lograr esto debe adoptarse una mentalidad y actitud de hombre de negocios: firme, decidido, voluntarioso, confiado en su buena estrella.
8. La honestidad y lealtad:  En los negocios, todos los vendedores con experiencia saben que las relaciones comerciales se basan en una sinceridad y en una honestidad indiscutible. Si ningún producto es perfecto, ¿por qué ocultar, entonces, el posible defecto, por qué negar la ausencia de tal o cual característica? Resulta desconsolador ver cómo numerosos vendedores despreocupados realizan falaces promesas en la euforia de la negociación y olvidan después totalmente sus compromisos una vez obtenido el acuerdo. No lo olvide, la lealtad origina fidelidad.
9. La presentación:  Tanto si se desea como si no, cuando dos individuos se encuentran tiene automáticamente el uno del otro la impresión que les conduce, a su pesar, a emitir un juicio. Esta primera impresión condiciona la entrevista e influye sobre el resultado de la negociación. Si bien es raro conseguir una venta en los primeros instantes de la entrevista, es frecuente perderla. Por tanto, cuidado con nuestro aspecto físico y con nuestra vestimenta. Una cosa es cierta: lo clásico se admite en todas partes –no molesta a nadie– mientras que la excentricidad choca, irrita. Lo importante no es la imagen que tengamos de nosotros mismos, sino la imagen que perciba nuestro interlocutor. Pero cuidado: no juegue al "Gran Señor"; todas las personas que tienen realmente una cierta envergadura destacan por su sencillez, su modestia –modestia en la apariencia y en la expresión–. Hay que tener en cuenta que si el cliente juzga nuestro éxito demasiado llamativo, puede considerar que no necesitamos su contrato para vivir y apartarnos de su elección. Evite, pues, los signos externos de riqueza o de esnobismo. Y recuerde siempre esto: nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda buena impresión.
10. Un ganador:  El buen vendedor es alguien ambicioso en el buen sentido del término, es decir, alguien animado por un ardiente deseo de triunfar. Le gusta avanzar, superar, vencer a la competencia, pero sabe ser deportivo, tener la actitud y el espíritu deportivos cuando se ve vencido en los últimos metros. Todo buen vendedor es un campeón en potencia cuya forma física y moral de ganador cultivan el entusiasmo.
11. Un hombre fuerte:  Fuerte moralmente, pues debe dominar a su interlocutor sin que este se sienta inferior. Se trata de dominar en el sentido de influir. Hay que saber resistir a las presiones, a las demandas, dar muestras de firmeza comercial Poseemos una fuerza que debe inspirar la confianza, no el temor, ya que el sentimiento de inferioridad hace huir. Técnicamente debe tener experiencia, ser hábil en sus demostraciones, en la representación de sus productos, de sus argumentos. También influye la fuerza física, ya que las negociaciones exigen resistencia, aguante. El buen vendedor es un hombre en forma, con buena salud física y moral.
12. Espíritu de iniciativa:  Es una cualidad propia de quien, por naturaleza, está dispuesto a emprender, a atreverse. El buen vendedor sabe hacer las elecciones que mejor corresponden a la política y a la rentabilidad de la empresa que le emplea. Es alguien que "no escurre el bulto".