_ (6.2) sobre ORIENTACIONES A LA VENTAS - II / VI

REF: FR-0004

 

Las aptitudes se distinguen de las cualidades en que estas son innatas o se han aprendido muy pronto y resulta difícil modificarlas. Sin embargo, las aptitudes pueden perfeccionarse.

La empatía consiste en colocarse uno mismo en la situación de los demás, en "ponerse en su pellejo". A fin de obrar así, usted debe tratar de olvidarse de sus propios antecedentes, prejuicios y actitudes, e intentar asumir la posición de los demás. Esto constituye todo un hábito, lo que exige una práctica considerable. Si puede conseguir que el comprador piense como piensa Vd., ¿por qué él no ha de inclinarse a actuar como Vd. quiere que actúe?

 

Pretendemos de nuestros vendedores que adquieran el arte de saber escuchar. Muchas empresas han perdido incontables ventas a causa de vendedores que no supieron cuándo dejar de hablar. Se necesita escuchar para captar los indicios de compra. Por poner un ejemplo, muchos vendedores, aun estando atentos en apariencia, se hallan preparando mentalmente las respuestas. Cuando su interlocutor se detiene un momento, continúan con su propia conversación. A esto se le llama "pisar las ideas" y solo sirve para destruir la credibilidad inicial del vendedor.

 

Cuando el que habla usa una palabra o una frase que origina una cadena de asociaciones que le hace perder el hilo de lo que estaba diciendo, se dice que "da rodeos". La "atención fingida" es otro hábito del mal escuchador: simular que se presta atención es una consecuencia de la falta de interés. Interrumpir las frases del posible comprador es una conducta inmadura que impide a este exponer sus ideas y le priva a uno mismo de información, sin conseguir otra cosa que irritar al interlocutor.

 

 

 

Nos permitimos recordarle en este punto que usted es la imagen de nuestra empresa. Evite los enunciados deslices y potencie su empatía de cara a los clientes. Deje que estos hablen. A veces, ellos mismos llevarán la conversación al punto que a Vd. le interesa.

 

En cambio, una intervención hecha con tacto es diferente de una interrupción. Se trata de un comentario ocasional que demuestra a su posible comprador que usted está siguiendo el hilo de su pensamiento. Pero procure que sus observaciones sean cortas y convenientes.

 

Tenga la certeza de que no ponemos en duda ni su capacidad ni su profesionalidad. Pero permítanos recordarle algunas sugerencias elementales para mejorar su capacidad de escuchar:

 

Ponga interés; impóngase como norma el concentrarse por completo sobre el cliente y lo que tenga que decir. Tenga en cuenta que a veces nos distraemos y discutimos mentalmente las manifestaciones de nuestro interlocutor, perdiendo el hilo de la conversación. La mejor manera de fijar la atención es mantener contacto visual con el cliente. Romper esa mirada sostenida es, para el que habla, una señal no verbal de que uno no tiene interés y ha dejado de prestarle atención. No tenga miedo de mirar directamente a los ojos del cliente. Tome notas mientras el cliente habla. Para convertir en notas lo que él va diciendo, se verá obligado a pensar en lo que está escuchando y esto le vendrá muy bien para conservar la atención. Además, tomar notas realza la conciencia de importancia del que le habla.

 

Evite obsesionarse con determinadas peculiaridades de su cliente (particularidad física o amaneramiento capaces de distraer la atención) para no perder el hilo de la conversación. Piense rápido y adáptese a cada situación, pero no se impaciente o distraiga si la flexibilidad de sus clientes no es ágil y Vd. ya ha recibido el mensaje incluso antes de que ellos hayan terminado de hablar. Mientras está escuchando lo que le dicen, emplee visión de conjunto y no se olvide de sintetizarlo dentro de la idea general que el cliente quiere comunicarle.

 

Acuérdese siempre que debe dedicarse a escuchar el doble de lo que se dedica a hablar. Cuando hable, tenga en cuenta que la enunciación, el tono, el volumen y la inflexión de la voz alteran también el significado y el énfasis de las palabras. Si habla demasiado rápido, es posible que el cliente deje de prestarle atención. Una exposición apresurada obliga y pone en incómoda desventaja al cliente para captar las ideas, empleando subconscientemente como defensa estratégica la anulación del interés. Por tanto, sosiéguese y dé tiempo al cliente para que su mente vaya cogiendo las ideas. Sin embargo, nunca debe hablar con excesiva lentitud. Despierte con su actitud sosegada la confianza del cliente y entusiásmele hablando de nuestros productos variando el tono de su voz y el ritmo. La voz humana puede ser un instrumento atrayente y persuasivo. Aprenda a utilizarlo bien.

 

Advertir la presencia de un objeto notable en el domicilio o despacho del cliente y conseguir que este hable acerca de él puede tener una influencia positiva sobre su actitud posterior. Los posibles clientes se difieren según la percepción de la distancia adecuada entre usted y ellos. Este atento a las señales que le pueden dar a este respecto. Deje que el cliente se relaje y tome confianza si establecen barreras en el espacio (mesa, mostrador, etc.)

 

Por descontado, sea puntual. La mayoría de los profesionales consideran que la puntualidad es una virtud y su comportamiento reflejará indirectamente en la percepción del cliente el comportamiento global de nuestra empresa.

 

El mensaje -su discurso de venta- debe ser tan claro y preciso como resulte posible. Se ha de garantizar en él la subsiguiente respuesta a su interlocutor. La persona que recibe el mensaje ha de querer comprenderlo y aceptarlo.

 

Sepa que dentro del análisis transaccional existen tres niveles del ego que se encuentran en las partes afectadas (comprador y vendedor): la disposición preventiva, la disposición impulsiva y la disposición analítica. Por la disposición preventiva, la actitud es crítica y amonestadora; por la impulsiva, creativa y espontánea; y la analítica recoge los datos de las anteriores disposiciones y elabora las decisiones. En la venta, el conjunto de las tres disposiciones crean el perfil más adecuado del profesional. Recuerde que uno aprende a

conocerse a sí mismo a través de las experiencias ocurridas en cada disposición. En nuestra empresa, sabemos que antes de tener éxito ha de pasarse por pequeños fracasos.

 

 

 

REF: FR-0005

 

La decisión es un factor fundamental en la definición de la carrera de ventas, donde el miedo o la ambivalencia no tienen cabida. El miedo causa más desperdicio de aptitudes humanas que cualquier otra emoción de forma que, tratando de evitar experiencias penosas, inmoviliza e incapacita para tomar decisiones o actuar. Esa influencia deteriora la capacidad para vender nuestras cualidades personales, establecer relación con el cliente, cerrar ventas o buscar compradores de manera eficiente. Y la raíz del problema, generalmente, está en la equivocada -e influenciada- percepción de que no se es capaz de cumplir los objetivos, lo que induce a temer cualquier acción o decisión que demuestre falta de valía.La mayor parte de los miedos de los vendedores son miedos personales: se teme el rechazo, la pérdida de afecto, la humillación, la desaprobación... Esos miedos inhiben la actuación como vendedor y hacen a la persona débil a la hora de cerrar la venta. Y mucha gente se aísla de la desaprobación, "olvidándose" de cerrar la venta por el temor a verse rechazados. Pero el miedo al fracaso a la hora de conseguir compromisos personales da como resultado la falta de compromiso con la tarea y el indudable fracaso anticipado como vendedor.

 

En cambio, el vendedor eficiente -nuestros vendedores- ha aprendido a no tomar en cuenta sus contratiempos y a recordar solo sus éxitos. Una actitud positiva permite vender el miedo inicial: no debe renunciar sin haberlo intentado. Resulta reconfortante saber que otras personas han pasado por las mismas luchas contra el miedo y han aprendido a salir victoriosas.

 

Identifique esos miedos. Una amenaza desconocida es mucho más intimidatoria que aquella a la que se puede dar nombre. Una vez que sepa lo que son esos miedos, estará en condiciones de superarlos mediante su propia determinación y perseverancia.

 

Trate de automotivarse. El ejercicio de la venta no es solamente valioso; es el alma de nuestra empresa. No hay nada que pueda progresar sin ella (planificación, administración, publicidad...). Pero tenga en cuenta que la venta no posee poderes hipnóticos, sino que el elemento persuasión va siempre acompañado de resistencia en la otra parte.

 

El vendedor ejerce lo que se llama venta consultiva: realiza una función que eleva la satisfacción de los clientes por encima de lo que estos hubiesen logrado por sí mismos. Y la clave de la venta consultiva es presentarse ante clientes conscientes de un problema, ayudarles a identificarlo y, por último, ayudarles a solucionarlo. El vendedor profesional se enorgullece de serlo: es quien ha hecho que nuestra empresa -todas las empresas- funcione, gracias a su resolución para llamar a la puerta del comprador.

 

Encuentre el punto medio en su interés por la venta y los clientes y su propia autoimagen habrá desbancado cualquier intuición de supuesto reproche: ha cumplido su función como profesional.

 

 

 

 

 

REF: FR-0006

 

A medida que nuestra sociedad avanza, sus vínculos tradicionales se ven cada vez más fragmentados. Y eso crea una sociedad que desea con vehemencia las interacciones con otros seres humanos capaces de satisfacerle emocionalmente. Si usted, como vendedor, comprende esta necesidad común, comprenderá la significación de la empatía con respecto al comprador (véase el informe FR-0004), pues la mayoría de las personas reaccionan favorablemente ante el vendedor que demuestra interés genuino por su bienestar y no el generado precisamente para aprovecharse de algún punto débil o necesidad particular de un comprador.

 

Pero, en definitiva, comprenda que la gente compra por una de las dos razones siguientes: o bien por obtener un beneficio final, o bien por impedir una pérdida. Sin embargo, la prevención de una pérdida es una motivación más fuerte que la consecución de un beneficio. La mayoría de las personas actúan con más rapidez para salvar alguna cosa que ha ganado y ya es suya que para aceptar riesgos sobre beneficios potenciales, pero inseguros.

 

La mayoría de nuestros clientes compran para cubrir sus necesidades y resolver sus problemas, no los nuestros. Pero al ser sus medios limitados, deben establecer prioridades y poner las necesidades por delante de sus deseos, con lo que al final consumen porque un vendedor ha apelado a uno o más de sus motivos para comprar: prevención, beneficio, utilidad, orgullo, emulación... En realidad, cada cliente no se identifica por un solo motivo, sino que la gente se ve motivada por más de una razón. Y encontrar esas razones es parte de su trabajo. Pero, generalmente, el comprador industrial busca principalmente el beneficio y la utilidad, por lo que Vd. debe atender principalmente a esas motivaciones.

 

Un comprador industrial se siente motivado por necesidades personales y profesionales. Tiene interés en realzar la imagen de su empresa y su propia posición dentro de ella. por tanto, debe Vd. identificar la necesidad profesional del comprador (por ejemplo: el precio, que afecta a la rentabilidad de la empresa) y la necesidad personal (por ejemplo: la necesidad de seguridad justificada por adecuadas operaciones).Por tanto, una parte de Vd. se comprometerá con los mecanismos de resolución de problemas y toma de decisiones de los clientes -beneficio, utilidad- y por otra, con las necesidades emocionales relativas a su labor -necesidad personal y profesional-. La acción de compra es el resultado de la motivación y usted debe dirigir sus apelaciones a motivos que estén relacionados con esas dos estructuras de necesidades. Esa es la idea central del discurso de venta.