_ (6.1) sobre ORIENTACIONES A LAS VENTAS - I / VI

He querido recopilar las experiencias de muchos vendedores aglutinándolas, de una forma sintetizada, bajo un aspecto eminentemente práctico. Las siguientes páginas contienen los informes que la dirección comercial de una empresa enviaría a sus vendedores (según mi propia experiencia), con el objeto de promover la formación, el reciclaje y la motivación. Bien es sabido que el vendedor es una especia de "ave solitaria" que, en la mayoría de las ocasiones, desempeña su función como si se encontrara en un círculo en el que no hay nadie más que lo que constituyen objetivos, reales o potenciales. Y en cierta manera, así es. El profesional de las ventas se mueve en un mundo altamemte competitivo, donde gana no quien llega a la meta, sino el que llega en las mejores condiciones para cruzar la cinta. Y durante esa carrera, sólo cuenta con su propio potencial.

Como si de un vendedor o vendedores nuevos se tratara, este director comercial remite en un plazo de tiempo escalonado (por ejemplo, cada mes) una serie de escritos que recuerdan al vendedor los conceptos y consejos que debe tener en cuenta para cruzar "fresco" esa cinta de meta. No se trata de soluciones mágicas (nada hay plenamente garantizado en el campo de las ventas), sino de orientaciones basadas en la experiencia. Tampoco contienen todas y cada una de las indicaciones sugeribles en esta profesión, pues las personas utilizan la información de que disponen según las interpretan. Y en este campo eminentemente subjetivo, es necesario aplicar la mejor de las disposiciones para encontrar la simbiosis perfecta entre datos y desarrollo.

Si pudiera ofrecer un consejo que abarque todos los que en adelante se ofrecen, este sería: Emplee el sentido común. Las personas, compradores y vendedores, son precisamente eso: personas. Y dentro de las relaciones interpersonales, la particularidad del sentido común es la que hace que dichas relaciones lleguen a buen puerto. Usted, como vendedor, puede ser precavido, analítico, agresivo –profesionalmente, se entiende–, voluntarioso, organizado... De entre una combinación de factores innumerables, encontrará que, sin la correcta aplicación del sentido común, ninguna de las características que configuran su personalidad profesional le hará alcanzar éxito en las ventas.

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La persona que desempeña la función de ventas en esta empresa debe reunir determinadas cualidades en el desafío que supone la comercialización de sus productos. En primer lugar, el vendedor debe poseer para sobrevivir este y en cualquier mercado de la carrera de ventas, un ánimo fuerte: hay que tener en cuenta que, aunque el rendimiento se halla siempre puesto a prueba, las recompensas económicas pueden ser enormes.

Si Vd. ha sido seleccionado como vendedor de esta empresa, se espera de Vd. que asuma la iniciativa, controle las situaciones y ejerza influencia sobre sus clientes. Su misión consiste en enfrentarse a los problemas interpersonales en la relación vendedor/comprador y llegar a vencerlos. Por tanto, ha de comprender los problemas de sus clientes en grado suficiente, a fin de saber de qué modo el producto de nuestra empresa puede ayudar a solucionar tales problemas.

Ya sabe Vd. que vender no es fácil; exige mucho trabajo y mucha perseverancia. Pero según vaya ampliando sus conocimientos sobre nuestros productos, mejorará también la capacidad de analizar las necesidades y la conducta de cada una de las personas a quienes en su momento intente persuadir.

Aunque establecer una comunicación clara no consiste solo en descubrir al cliente las características de nuestro producto: significa lograr que este de diga lo que Vd. precisa para resolver los problemas que le surgen: ¿qué necesitan sus clientes? ¿Cuándo lo necesitan? ¿Qué motiva realmente a este comprador? ¿Cuándo estará este dispuesto a comprar nuestro producto?

Mientras represente los intereses de esta empresa, usted hará siempre lo que redunde en el mejor interés del comprador y se adherirá a las normas de ética comercial.

Muchos de los vendedores que se dirían "innatos" han aprendido a alcanzar el éxito en las empresas mediante el cultivo cuidadoso de sus cualidades naturales y la adquisición práctica de otros conocimientos deseables. Por tanto, su éxito en esta empresa dependerá únicamente de su ambición, voluntad y capacidad de aprendizaje -mas la adición de una buena razón de perseverancia-.

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Sepa que, aunque Vd. posee dentro de sí la capacidad y la fuerza para hacer cualquier cosa que resulte necesaria a fin de garantizarle éxito en la venta, el vendedor se mueve en un terreno de soledad. Su día típico se compone de ansiedad, frustración y rechazo. Y es fácil ver cómo la frustración diaria de un vendedor puede conducirle a una auto-imagen deficiente. La auto-imagen define lo que uno puede y no puede hacer, y la mayoría de las personas se califican por debajo de su nivel real.

El Dr. M.M. opinaba que la auto-imagen es la clave verdadera de la personalidad y de la conducta. Sin embargo, su auto-imagen no cambiará solo mediante el intelecto, sino a través de la experiencia del éxito. En nuestra empresa no cabe el profesional que en algún momento puede dejarse llevar por creencias tales como "no puedo", "no tengo valía" o "no soy más que un mercachifle". Pretendemos que reemplace objetivos anteriores negativos por otros nuevos y positivos. Realistas y bien definidos, con detalle suficiente para que pueda imaginarlos de forma tan vívida y clara que pueda experimentar ese éxito por anticipado.

Vaya, por tanto, cambiando su auto-imagen por la de una persona que ya tiene los nuevos atributos. E identifíquelos mentalmente con las marcas y productos de nuestra empresa como elementos asociativos a las nuevas posibilidades de desarrollo profesional.

Tenga en cuenta que los objetivos de esta empresa están en concordancia con los suyos, que nuestros objetivos son sus objetivos y viceversa. Mucha gente ha encontrado de utilidad esta forma de canalización de la auto-imagen dentro de la empresa, de forma integrada, visualizando a continuación un resultado "feliz" mientras se dan un paseo o realizan su footing cotidiano, ya que el ejercicio físico repetitivo ocupa durante ese tiempo los esfuerzos del hemisferio cerebral izquierdo (pensamiento racional, reflexiones secuenciales, objetividad, realismo, deducción...), eliminándose la posibilidad de que este "interrumpa" o domine la actividad del hemisferio cerebral derecho (pensamiento intuitivo, subjetividad, impulsos, imaginación...)

En la consecución de cualquier clase de objetivos, la importancia de la planificación y de la disciplina es tremenda. Y en nuestra empresa, producto-planificación y ventas-disciplina son componentes análogos. Porque en el desarrollo de sus funciones, se encontrará con obstáculos que puedan frenar su desarrollo. Algunos de estos obstáculos podrían producirle desánimo al pensar que Vd. tiene que -y deberá hacerlo- enfrentarse a ellos. Una forma de encararse a un obstáculo es descomponerlo en partes manejables para -y secuencialmente- ir ocupándose de cada una de las fracciones. Es ahí donde entran tanto su actitud mental positiva como su planificación y disciplina.

Sepa que en nuestra empresa deseamos llegar a alcanzar los objetivos paso a paso, de forma estructurada y perseverante. Llegar a zancadas es tarea arriesgada, poco aconsejable y no entra dentro de nuestros planes. Porque nuestros profesionales de venta asumen la obligación de buscar al cliente; de concretar y satisfacer las necesidades de este y de mantenerlo satisfecho después de la venta. Todo ello con el respaldo de nuestra organización.

Por tales esfuerzos, si Vd. es consciente y tiene capacidad, lo lógico es que se vea muy bien remunerado. Nuestra empresa es consciente de que el vendedor, por sí solo, es la causa de todo lo que ocurre: los productos que fabricamos y comercializamos pasan al cliente; los descuentos financieros se mueven en la entidad bancaria y permiten el pago de los gastos...

En definitiva, usted (y sus compañeros o sustitutos) se encuentran en la primera línea de nuestra empresa. Sin ustedes, se pararía.

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Siempre se ha comentado que un vendedor no nace sino que, por lo general, se hace. La mayoría de nuestros clientes no visitarán nunca nuestras oficinas o talleres; se conformarán con sus ideas acerca de nuestra empresa a partir de Vd. Por ello, es de obligación mantener y mejorar la buena impresión e imagen de nuestra empresa. Recuerde que, a los ojos de los clientes, usted es la empresa. Por lo tanto, lo que usted sea resulta, en muchos casos, más importante que nuestras condiciones comerciales.

En nuestra empresa, hay determinadas cualidades que exigimos a los profesionales de la venta: unas básicas y otras más específicas. Como cualidades básicas, exigimos que nuestros vendedores sean sinceros, de aspecto presentable, dignos de confianza y con iniciativa. Esa base personal de nuestros agentes de venta conforma la credibilidad inicial, es decir, la capacidad para inspirar fe, crédito y confianza en los clientes. Con respecto a las cualidades específicas, enumeraos las que siguen:

1. Inteligencia.

2. Actitud mental positiva.

3. Adiestrabilidad.

4. Motivación personal.

5. Madurez y auto-disciplina.

6. Liderazgo.

7. Elemento altruista

Como inteligencia definimos la capacidad de aprender. Nada resulta más deprimente (y contrario a la imagen y profesionalidad de la empresa) que un vendedor que desconoce nuestros productos, no tiene más que una vaga idea de los precios y no está informado acerca de las condiciones de competencia en el mercado. Esto no lo tolera ni el comprador industrial ni el consumidor (y por ende, en primer lugar, nosotros mismos).

Como actitud mental positiva, sabemos que una persona que cree en su profesión, que está convencida de la "grandeza interna" de la empresa y de nuestros productos -que él representa- y disfruta trabajando, será muy apto para crear una buena clientela. En cambio, un aspirante que menosprecia a la venta, a nuestra empresa o a nuestros clientes no hará nunca carrera con esta firma ni en esta dedicación. Entre otras cosas, porque con esa actitud ni siquiera será capaz de vender oro a precio de cobre.

Para estimular la cualidad positiva, use sus recursos mentales. Visualice según le sugeríamos en el informe FR-0002. Condúzcase de una manera entusiástica, aun cuando se encuentre sin entusiasmo. Sepa que nuestras mentes están creadas de tal modo que la inducción posterior que recibimos de esas acciones entusiásticas nos hace asimismo sentirnos entusiasmados. En resumen, el vendedor de nuestra empresa debe poseer tal actitud, puesto que el éxito en la venta parece consistir en un 5% de capacidad y un 95% de actitud.

La adiestrabilidad no equivale punto por punto a la capacidad de aprender, sino que se corresponde mejor con la voluntad de aprender. El vendedor de nuestra empresa debe ser un realizador de éxito que se maneja bien con los nuevos datos y recibe con agrado los nuevos desafíos.

La motivación comprende el compromiso con la tarea que todo vendedor debe tener. Las personas con fuerte motivación muestran en su vida una seria y disciplinada orientación al logro. Se programan a sí mismos para conseguir el éxito en sus carreras.

La persona madura está orientada a las tareas y objetivos, y no a sí misma. Pues aunque no todas las labores ni todos los clientes son agradables, nuestros vendedores siguen teniendo la obligación de que todos sus encuentros acaben con éxito. Son, además, objetivos: obtienen los datos reales, valoran las alternativas según sus méritos y procuran disociarse de tendencias o sentimientos personales que puedan prejuzgar sus decisiones. Son planificadores inteligentes que llevan a cabo sus planes desde el principio hasta el final.

En lo que respecta al liderazgo, la asunción del control por parte de nuestros vendedores comienza al principio del proceso de ventas y no lo abandonan ni después de terminar las operaciones de ventas.

Tener elemento altruista de la personalidad es olvidarse de uno mismo y tomas en consideración a los demás. Nuestros vendedores respetan los sentimientos y actitudes de nuestros clientes; pero, con todo, están convencidos de que nuestros productos son algo que sus clientes debieran poseer.