_ (6.5) sobre ORIENTACIONES A LAS VENTAS - V / VI

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El acercamiento al cliente queda parcialmente satisfecho cuando consigue por teléfono una cita con el cliente. Aquí, el objetivo es vender la entrevista misma y por tanto, debe despertar la curiosidad en el cliente. Ha de originar en esa persona el deseo de oír el resto de la presentación. 

Anteriormente, se definió la credibilidad inicial como la capacidad de crear en el cliente fe, crédito y confianza. Se amplió tal definición al analizarla en base al conocimiento del cliente, del producto y del mercado. Ahora, permítame añadir otro componente importantísimo: la primera impresión que usted causa en el cliente. No tendrá otra oportunidad de causar esa primera impresión; así pues, será mejor que su comunicación verbal trabaje a su favor, y no en contra. 

Aunque seguramente ya lo sabe, usted debe aparentar lo que los clientes esperan que aparente. El fundamento de esa necesidad de armonía radica en la tendencia de las personas a mirar a los demás para saber si pertenecen a la misma "tribu" o grupo social. El presentarse con propiedad es esencial: usted precisa crear empatía y consideración para consigo. Sin duda, causará mejor impresión en los clientes si tiene buena salud, porque la textura de su piel y la del cabello y el aspecto físico pueden mostrar los efectos del comer, beber o fumar mucho, y del no dormir suficiente ni hacer ejercicio. Nadie confía en una persona que parece haber salido de entre un montón de hojas caídas o que nos hace pensar que ha pasado los dos días anteriores en una habitación llena de humo o en una planta de empaquetado de ajos. 

Varias investigaciones concluyen en que la mayoría de los vendedores han perdido la partida aún antes de abrir la boca porque su presencia y aspecto les muestra como desagradables, carentes de rectitud, indignos de confianza y faltos de sinceridad. Desde el momento en que el cliente le ve a usted por primera vez, usted se está comunicando con él a través de formas no verbales; y, en relación a la primera impresión del cliente, este tipo de comunicación pesa más que cualquier observación que usted pueda hacer. 

En la fase de acercamiento, el lenguaje del espacio puede caracterizarle a usted de tímido o de demasiado agresivo. Sea observador y note la distancia que el cliente elige como más confortable. En cuanto al tiempo, no predisponga al comprador en contra suya por llegar tarde. Si usted hace esperar a los clientes, les creará prejuicios antes de aparecer siquiera. Desde luego, los compradores pueden tenerle esperando por razones legítimas o a causa de una estratagema puesta en práctica. 

Aguarde algunos minutos, pídale a la secretaria que recuerde al comprador que usted está allí todavía, pero que tiene que acudir pronto a otra cita, y si esta táctica no sirve para entrar y ver al comprador, despídase con cortesía. o espere más de 15 minutos, a menos que el comprador le haya dado un motivo lógico que justifique el retraso. No perderá muchas ventas por dejar a un comprador que recurre a la estratagema de mantenerle en la sala de espera; en cualquier caso, esta persona no sería un cliente rentable. 

Actúe como si estuviera genuinamente interesado en ver a sus clientes. A nadie le gusta la falsedad pero, de ordinario, las personas responden bien ante la cordialidad y el entusiasmo. Usted tiene que actuar con personas, y debe actuar en consonancia. 

Las palabras que pronuncia de primeras y la forma de expresarlas son de similar importancia. En las situaciones de venta, la mayoría de las personas descuida el uso eficaz de la voz. En particular, muchos hombres tienden a utilizar solamente el registro más bajo, con lo que la entonación se hace monótona. En especial, cuando plantee una cuestión o haga un cumplido recurra a los tonos más altos. Haga que el timbre de la voz corresponda al contenido emocional de lo que está hablando: si el cliente le revela un infortunio reciente, su voz ha de adoptar un tono compasivo; si divulga algo de carácter personal, su voz debe reflejar comprensión e intimidad. La correspondencia completa debe causar un efecto decisivo sobre el cliente. No obstante, no debe extralimitarse en las inflexiones y matices de su voz. Evite cualquier entonación que raye en la afectación. Eso le haría parecer falto de sinceridad alejando, en vez de atraer, a su interlocutor. 

Lo mismo que la expresión oral, las exteriorizaciones faciales transmiten un significado al cliente. Se puede mejorar la expresividad facial levantando las cejas con frecuencia y sonriendo a menudo. Debe levantar las cejas cuando haga una pregunta. La expresión resultante le hace parecer receptivo. Obviamente, no conviene permanecer durante toda la entrevista como un idiota sonriente. A nadie le gusta hablar con un individuo "con cara de cartón" y preferimos conversar con alguien cuyo rostro refleja nuestros puntos de vista y nos da a entender que comprende y aprecia lo que estamos diciendo. 

No se sobrepase en estas técnicas hasta el punto de que se vuelvan visibles; de ser así, le harían parecer artificial y falto de sinceridad. Cuanto más inteligente, sofisticado y sensible sea el cliente, más comedido debe mostrarse usted. 

Avance lentamente. Los vendedores noveles tienden a acelerar porque temen oír "No" de los clientes. Pero la velocidad resulta amenazante para los clientes, ya que temen verse "enterrados" bajo una avalancha de palabras sin encontrar una posibilidad de protesta. Si usted quiere parecer natural, reduzca la rapidez de su conversación y haga pausas. Nadie que hable con naturalidad se expresa mediante un torrente de palabras rápido y continuo. Es raro que los vendedores hablen demasiado despacio (aunque hay algunos que pueden volver locos a los clientes por hacerlo precisamente así). 

En lo que respecta al contacto inicial con el cliente, todo vendedor novato tropieza en las primeras salidas con el miedo. Como ya se analizó anteriormente, el miedo es temer el rechazo y la humillación. La actuación frente a ese miedo es la misma que se sigue con todos los demás miedos: se identifica el miedo y se le afronta. Utilice la visualización para proyectar en su mente situaciones que terminaron en éxito. Recuerde que está practicando un juego de números donde, según el cálculo de probabilidades, usted tiene que ganar porque cada rechazo hace más probable que su próximo encuentro sea un éxito. 

Hemos dicho que la apariencia es importante porque el cliente se forma una primera impresión de usted y de nuestra empresa, y le califica en base a ella. Sin embargo, usted no debe hacer lo mismo; no juzgue nunca a un cliente por su apariencia. Aunque usted debe calificar a los clientes para saber si son serios, no ha de comportarse nunca como un examinador "de salón". El hecho de que usted se vista de forma adecuada, a fin de lograr éxito en su totalidad, no significa que su cliente esté obligado a hacer lo mismo. Prejuzgar a un cliente puede significar perder una venta importante. 

 

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Muchos de nosotros solemos estar tensos y retraídos cuando nos reunimos con otras personas por primera vez. Por nerviosismo o miedo, levantamos un muro defensivo para protegernos del posible daño. Como vendedor profesional, tiene la responsabilidad de derribar ese muro que se alza entre usted y el nuevo cliente. Mientras ambos no estén relajados, es improbable que se de una buena interacción. Y para que surja la relajación, es preciso que transcurra un tiempo desde el encuentro. La fase de "calentamiento" -la segunda fase de nuestro proceso de venta- es eses período transitorio. 

La confianza y despreocupación son la clave de una buena transición. Cuando hable, adopte en general una manera de comportarse relajada y sociable, y haga todo lo posible a fin de tranquilizar a los clientes. En cuanto el cliente se relaje y comience a hablar con libertad, usted puede lanzarse de lleno a exponer su presentación. Mientras ha hablado de un tema intrascendente, ha hecho el "contacto inicial". Al terminarlo, ha empezado a ganarse la atención del cliente. Ahora, ha de consolidar la atención que se dirige a usted y entrar en la iniciación del interés. Debe hacer que la mente del cliente olvide sus propios asuntos y pase a preocuparse de los que le presenta usted, lo cual significa que tiene que comenzar a hablar acerca de algo próximo a él. 

Recuerde que usted es un invitado en la oficina del cliente; sin embargo, debe asumir el papel de anfitrión y controlar con habilidad la marcha de los acontecimientos. Intente ganar el control de la situación, situándose correctamente y "colocando" bien a los demás, creando una puesta en escena que guíe la atención del comprador hacia lo que usted hace y dice. A las personas se las maneja diciéndoles lo que deben hacer y la mayoría no lo considera ofensivo. 

Si prevé que va a tener dificultades para mantener el control sobre el entorno (suenan los teléfonos, gente que entra y sale u otras interrupciones), procure cambiar de lugar marchándose con el cliente a tomar café, por ejemplo. Trate de eliminar todos los motivos de distracción posibles. Utilice la sonrisa para reclamar la atención directa del agente de compras. Como alternativa, pruebe a bajar el tono de la voz hasta un nivel inaudible; quizás así consiga que el cliente reconozca y corrija las causas de la distracción. 

Otra técnica eficaz es la del silencio. Deje repentinamente de hablar y espere a que el cliente se dé cuenta de que le está tratando con descortesía. Esta técnica de "encararse en silencio amistoso, pero con mirada fija que no deja de interrogar" es eficaz con los clientes maduros; sin embargo, con los demás existe el riesgo de que no vuelva a recuperar el control total de la situación. 

Cuando tome el mando, no vacile. Si titubea parecerá que no confía en lo que está haciendo. A lo largo de la entrevista, las dudas originan objeciones, dando paso a vías de acción alternativas a la deseada. 

Para tender un "puente" y trasladar a los clientes de la conversación intrascendente (fase de "calentamiento") al tema principal (la presentación), puede utilizar distintas técnicas: 

·    utilice el lenguaje de los objetos: no tenga miedo, en la oficina del cliente, de mirar a su alrededor -todas esas cosas están ahí para ser vistas-. Comente algo sobre el objeto más atractivo que haya visto. Esto le dará un indicio excelente acerca de lo que le interesa al cliente. 

·      mencione una referencia: si esta existe, mencione el nombre de un cliente satisfecho. 

·       haga un cumplido: un cumplido sincero acerca de la zona, la oficina o la marcha de la empresa del cliente le permitirá obtener una respuesta favorable. 

·     analice un asunto de interés mutuo, en base a la investigación previa o la observación de indicios, comentando algo que sepa que despierta el interés del cliente (asegúrese de dejar hablar al cliente; no lleve la conversación usted solo, aunque sepa más que el cliente sobre el tema). 

·     ofrézcase para realizar un estudio acerca de la situación del cliente, según el sector de nuestro producto, con objeto de obtener información que podría finalmente beneficiar a la empresa de aquel. 

·    presente muestras de nuestros productos: la presentación de muestras le da a usted la oportunidad de demostrar o discutir acerca del producto. Muchas veces, todo el discurso de venta puede estructurarse alrededor de las muestras de productos. 

·     use la "declaración de interés" por satisfacer las necesidades del cliente: una observación de esta clase realza su credibilidad inicial, ya que muchos clientes suponen que los vendedores solo se preocupan de satisfacerse a sí mismos. 

Evite las palabras negativas, las palabras duras. Palabras tales como "venta", "firma", "comprar", "vender", "contratar", etc. Estas expresiones provocan una reacción defensiva originada en la disposición preventiva del ego del comprador, a quien le han enseñado a identificarlas como amenazadoras, particularmente en el caso de un comprador "evitador". En cambio, según el estudio de J. Girard y Stanley H. Brown (S&S, N.Y), hay una serie de palabras que provocan respuestas positivas: 

 

VERDAD	DIVERTIDO	VALOR	AHORRO DE TIEMPO
RECOMENDADO	PRÓSPERO	EFICIENTE	DURADERO
UNA GANGA	DISTINGUIDO	ELEGANCIA	NECESARIO
CRECIMIENTO	CIENTÍFICO	JOVEN	GENUINO
AMOR	EXCELENTE	ENORME	BELLEZA
INDEPENDIENTE	COMPROBADO	BUEN GUSTO	HOGAR
MADRE	CALIFICADO	PROGRESO	GARANTIZADO
SEGURO	ESTIMULANTE	SALUD	TENTADOR
AFECTUOSO	LIMPIO	POPULAR	MODERNO
AMBICIÓN	PRESTIGIO	ECONÓMICO	POSICIÓN SOCIAL
CORTESÍA	PERSONALIDAD	ALIVIO	ADMIRADO
CLASE	BUEN CRITERIO	BARATO	EXPRESIVO
ACTUALIZADO	HOSPITALIDAD	SIMPATÍA	ENTRETENIMIENTO
ESTUDIO	ORGULLO	SOCIABLE

  

Intente calificar más a fondo a su cliente. Sin necesidad de consumir mucho tiempo en una presentación, descubrirá si ese cliente potencial tiene o no una posibilidad clara de convertirse en comprador. A esto se le llama "calificar al comprador" como presunto o como cliente potencial. Es conveniente empezar haciendo preguntas que sirvan más para calificar que para obtener información. Puede que ni siquiera precise hacerlas si escucha al posible cliente y se fija en lo que dice (y que le auto-califica). Recuerde observar los gestos y las expresiones faciales. Esto puede revelarle más que las palabras del posible cliente. 

La técnica del "rodeo" consiste en preguntar cuestiones y hacer comentarios que sirvan para presentar indirectamente soluciones a los problemas de los clientes. Se trata de un método dirigido a poner en orden los motivos del comprador potencial, de modo que sea él quien identifique el problema y elija la solución ofrecida por usted, pero sin que usted tenga que asumir en ningún momento una posición de autoridad ni llevar el mando. En este caso los compradores piensan que, con muy poca ayuda por parte de usted, han aclarado ideas sobre sus propias necesidades y han resuelto problemas particulares; así, no desarrollan sentimientos defensivos de confrontación con usted. 

Al comienzo de una entrevista de venta -y en especial si es principiante- quizá tenga la tendencia a monopolizar la conversación con un torrente de palabras nerviosas que surgen incontenibles. Tranquilícese y piense que la alterada exposición puede resultar en vano. De hecho, resulta más cómodo y sencillo hacer solo unas pocas preguntas y dejar hablar al cliente; por otra parte, esto resulta mucho más beneficioso. 

Aprenda a escuchar. Si no lo hace, puede perder la venta muy fácilmente. 

 

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La presentación va a dar a conocer al comprador nuestro producto, identificará los problemas al comprador, extraerá soluciones y, antes de hablar del precio, introducirá en la mente del comprador la necesidad, utilidad y valor del producto. Nunca es posible subrayar con exceso el dato de que usted vende soluciones, no mercancías. Usted ofrece beneficios, no productos genéricos. Usted no promociona un producto, resuelve un problema. 

Durante la presentación, que es el corazón de todo el proceso de venta, debe motivar al comprador a través de varias fases psicológicas. Si la fase de puente se ha gestionado correctamente, el interés habrá nacido ya. 

Afirmado ese interés en la mentalidad de su cliente, pasará a fomentar el deseo, el convencimiento y la resolución de compra. Además, llevará al comprador a pensar como usted piensa, a sentir como usted siente, obteniendo al terminar con éxito la fase del interés la sensación que abarca el deseo, el convencimiento y la solución. 

La persuasión es más cuestión de estrategia que de manipulación. Más que un procedimiento para cambiar la mentalidad, la venta profesional es un proceso por el que se ordenan ciertas fuerzas lógicas de tal modo que el cliente decida por sí mismo hacer lo que usted quiere que haga. Cualquier empeño de vender tratando de forzar las emociones de la gente no solo se encuentra con la limitación psicológica de la resistencia, sino que puede llevar un tiempo exagerado y resultar costoso. 

Un método de venta bien planificado reconoce que los motivos racionales son a menudos los más persuasivos. Debe conocer los motivos de sus clientes, con objeto de impulsarles hábilmente en la dirección deseada. La mayoría de las personas posee una mentalidad sana, les gusta comprar. Experimentan placer con cada nueva adquisición. La oposición irracional, aún cuando sea subconsciente, puede dominarla por sí mismo el cliente normal siempre y cuando, como incentivo, se le proporcione un motivo racional suficiente. 

Por consiguiente -permítame repetirle de nuevo- debe crear empatía con los clientes. Ha de descubrir cuáles son sus preocupaciones y ponerse en su lugar. Pero debe lograr que ellos también empaticen con usted, o sea, que piensen como usted piensa y sientan como usted siente. 

Cuando enumerábamos las cualidades de un buen vendedor, incluíamos el entusiasmo. Si usted desea ver a las personas, las personas desearán verle a usted; y si usted está convencido de que nuestro producto es el mejor de su clase, y hace que la gente lo sepa, todos acabarán por pensar así. Pero cuidado: el cinismo o una actitud de "soy mejor que tú" no tienen cabida en la venta -ni en esta empresa-. Por otra parte, no hay nada más fastidioso que una persona que actúa como un "zombie". Muévase durante su presentación de venta, en particular si está de pié y hablando frente una o más personas. Debe despertar el convencimiento con sus palabras y con sus acciones. Si las palabras de su presentación son "emocionantes", usted ha de mostrarse "emocionado". 

Durante el acercamiento, el "calentamiento" y el "puente" de transición, su apariencia le ha indicado al cliente una credibilidad inicial. Ahora, usted debe respaldar esa apariencia con su capacidad y con sus conocimientos. Ha de ser "tan buen profesional como parece". 

Además de saberlo todo acerca de nuestros productos, ha de estar preparado para aplicar este conocimiento a las necesidades del cliente. Tenga en cuenta los tiempos de servido de nuestros talleres. Desde nuestra empresa le agradeceremos que ayude a la coordinación de las entregas interesándose por el cumplimiento de los tiempos estipulados. Prevenga a los clientes en la variación de precios o condiciones que puedan darse y téngalas en cuenta de cara a las previsiones de los clientes. Usted será, por supuesto, el primer informado. Preferimos la posibilidad de perder una venta concreta a perder un buen nombre. 

Como profesional, usted conoce el sector de arriba a abajo, constituyendo una fuente de información tanto para los clientes como para nuestra empresa. Aquellos pueden confiar en su experiencia porque sus conocimientos exigen una especialización que ellos no tienen tiempo, interés o capacidad de adquirir. Por nuestra parte, nosotros recibimos al final una inducción valiosa a través de las actualizadas indicaciones que nos dé respecto a las condiciones existentes en los puntos de venta. Esta información nos podría servir de ayuda en el diseño de nuevos productos, en la fijación de precios de los productos, para los pronósticos de ventas y la planificación del mercado a largo plazo. 

Como técnico de ventas mayorista, lo que usted tiene que ofrecer es "competencia técnica". Si lo sabe todo acerca de nuestro producto, no se verá obligado a disimular cuando un cliente el pregunte alguna cuestión cuya respuesta debe conocer. Un comprador maduro no se deja engañar por nadie. De hecho, cuando se van a introducir cambios en las zonas de venta, estos profesionales suelen ser consultados por los jefes de ventas y otros ejecutivos. No acuda a una entrevista sin estar preparado. Debe ser capaz de darle al comprador cualquier cosa que necesite. 

Sea sincero acerca de nuestros productos. No pretenda hacer creer que no tienen ningún defecto. Todo comprador, ya sea consumidor o agente de compras industriales, sabe que el producto perfecto no existe; si usted trata de convencerlo de lo contrario, perderá su credibilidad inicial. La gente compra cuando, en relación con las otras alternativas, las ventajas de una adquisición superan las desventajas. 

Conduzca siempre sus asuntos de forma profesional y con estilo comercial. En la venta no hay sitio para payasadas o juegos. Procure que sus afirmaciones pequen más por defecto que por exceso. No difame a sus competidores; si lo hace, esto se reflejará perjudicialmente en el concepto que tengan de usted como persona. Puede lograr una buena participación en el mercado de su incumbencia, sin perder por ello la dignidad. 

Trate de entender los problemas y las condiciones de mercado de los clientes. Venda a las necesidades de los mismos. No trate de vender simplemente la máxima cifra: tal actuación es miope. Resista la tentación de vender el producto más caro de nuestra línea, o en seguida se dará cuenta el cliente de que Vd. está actuando únicamente en base a su propio beneficio. Atienda de igual modo a los clientes grandes y pequeños (algunos de estos últimos pueden llegar a convertirse en clientes importantes). 

La técnica de venta de solución de problemas se centra en las necesidades y deseos de los clientes en la manera en que nuestro producto puede satisfacerlos. En la mayoría de las situaciones, los clientes potenciales no se dan cuenta de que tienen un problema particular hasta que usted atrae su atención sobre él. Usted tiene que darles el dolor de cabeza antes de suministrarles las aspirinas. o obstante, ocurrirá a veces que la solución idónea no incluya a nuestro producto. En estos casos, actúe pura y simplemente como un asesor. No tema decir: "No compre ahora". Los servicios consultivos que preste no caerán en el olvido. En algunas circunstancias, le conviene "arrojar cargamento al mar" con la esperanza de resarcirse en el futuro. De todas formas, sea consciente de las soluciones o beneficios que ofrece. El magnate de Revlon decía: "En el laboratorio fabricamos cosméticos; en las tiendas, vendemos esperanza". 

Hasta que usted no se explique, los clientes saben muy poco acerca de nuestro producto y sus características. Al vender ideas y conocimientos juntamente con nuestra línea de producto, usted está desempeñando una función docente. Cuanto mejor educador sea, más éxito alcanzará como proveedor de conocimientos, conceptos e ideas. 

Los métodos de educación principales son el discurso, la discusión o participación, la demostración y la ejecución. El discurso es una comunicación que se hace en una sola dirección y no deja lugar a la respuesta. Puede dar de modo rápido gran cantidad de información, pero es el más débil de los cuatro métodos. En nuestro caso, un discurso que pase de ocho minutos aburre al auditorio y resulta ineficaz. En la venta, como ya habrá comprobado en sucesivos informes, al discurso se le califica de "enlatado".

En lo que respecta a la discusión, cualquier forma de enseñar o vender que anime a una comunicación recíproca entre el comprador y el vendedor es mejor que un discurso en sentido estricto. Los materiales que despiertan el interés de ambas partes (tales como las muestras) animan a la discusión. Actualmente, la mayoría de las presentaciones de venta se estructuran alrededor de este método.

Las demostraciones incrementan la credibilidad de la presentación y del vendedor. Rompen la monotonía de un discurso de venta y mantienen la atención del posible cliente.

Y sobre la ejecución, la mejor forma de adquirir cualquier conocimiento nuevo, ya sea cómo vender o cómo montar dos piezas que vienen separadas, es probar a hacerlo. Nadie aprende con sólo mirar, no se puede aprender a nadar sin meterse en el agua. 

Así pues, ¿anima su discurso a los clientes a participar físicamente en el procedimiento?¿Se incluye una demostración?. No tenga a los clientes sentados escuchándole durante largo tiempo. Cuídese de que sostengan o examinen las muestras. Considere que el objeto de su enseñanza es grabar los beneficios de nuestro producto en la mente del comprador, a fin de que los recuerden hasta después que haya concluido la visita. 

En general, el proceso de venta se estructura como un plan modular, en el que no se debe pasar del módulo A al módulo B hasta no haber persuadido al cliente de aceptar los puntos salientes del primer módulo. De otro modo, al terminar el discurso se encontraría con que su propuesta es rechazada a causa de una objeción que podría haberse superado en uno de los primeros módulos de la presentación. Utilice e intente crear en el cliente la disposición de ánimo apropiada mediante la comunicación del entusiasmo, la sinceridad y la convicción procedentes del conocimiento de nuestros productos y la confianza en los mismos. Pero no se lo tome como una técnica de venta; de este modo, se asemejaría a la preparación de una función teatral y dicha función sería la presentación. Y en esta empresa necesitamos pedidos por verdadera convicción, no premios de la Academia de las Artes Escénicas. 

Procure que la presentación sea corta. Recuerde que cualquier monólogo que dure más de ocho minutos resulta pesado. Prepare al detalle los temas que conviene tratar con "ese" cliente; no los sobrecargue metiendo todo lo que se le ocurra. Evite la jerga y los términos abstrusos: no les va a impresionar su erudición por el empleo de esos vocablos; al contrario, les confundirá y les alejará de usted. 

Sea sencillo. Demasiadas palabras, demasiados conceptos pueden estrangular una venta. En vez de exponer muchos puntos, es mejor presentar una sola idea esencial. Hable con simplicidad. No repita lo que ya ha dicho antes ni emplee frases trilladas. Personalice el mensaje: una venta unitaria no se hace de empresa a empresa, sino de persona a persona. Procure siempre personalizar la relación vendedor-comprador. En igualdad de condiciones de los demás factores, usted marca la diferencia. 

El discurso enlatado o presentación aprendida de memoria se emplea mucho y su valor es controvertido. Quienes están a favor dicen que sus virtudes son la integridad, la lógica y el uso eficiente del tiempo. Su estructura se forma a partir de las ideas básicas para llegar hasta las más complejas, asegurando la comprensión del cliente. Impide que el vendedor se enrede en un monólogo fastidioso o se deje llevar por un énfasis desproporcionado y parcial.

Sin embargo, los que se oponen al "discurso enlatado" afirman que esta técnica, igual que un anuncio pregrabado, tiende a resaltar la mediocridad, impide personalizar y deja al vendedor en la estacada si se produce una interrupción. Puede convertir al ser humano en "un papagayo", destruyendo la iniciativa. 

En rigor, esta presentación estructurada es muy útil cuando los vendedores son novatos, se sienten inseguros o les falta formación. No obstante, los vendedores con experiencia la utilizan de ordinario como punto de partida o hasta que las contestaciones de los clientes les obligan a alterar su orientación. 

Para dar vida a una presentación "enlatada" se necesita un modo de obrar convincente y animado, cosa que se logra con la práctica. Algunos consejos para ello pueden servir: 

·   Baje siempre el tono de su voz al final de cada frase. Esto le permitirá crear un clima de intimidad.

·     Cuide su garganta: domine la voz y controle la entonación.

·     Varíe con frecuencia el tono de la voz. Las pausas, una ahora, otra después, hacen que la voz suene natural.

·    Use expresiones vocales y físicas que vayan bien con las palabras. Si las palabras son emocionantes, debe mostrarse "emocionado".

·      Cambie la posición de las muestras: manténgalas frente al cliente, deposítelas sobre la mesa o mostrador mientras revisa documentos, etc. 

En lo que respecta a las interrupciones, puede emplear dos tipos de técnicas ante ellas: las verbales y las no verbales. Entre las técnicas verbales, puede probar con las siguientes: 

·    Repetir la última declaración que, usted o el cliente, hayan efectuado antes de la interrupción.

·    Revisar algunos de los puntos salientes de la discusión hasta el momento de la interrupción.

·    Hacer una pregunta que le exija al cliente dar una opinión o le lleve adelante en el desarrollo de la presentación.

·    Hacer una declaración enérgica (por supuesto, sin criticar a la persona que interrumpe).

·    Analizar un asunto de interés mutuo para regresar luego al punto de la presentación.

·    Volver a empezar desde el principio. Conviene usar esta técnica cuando el que interrumpe es un visitante con influencia en la compra que decide quedarse. En este caso, destaque de nuevo los beneficios y características principales y anime a participar al cliente inicial. Con frecuencia, un cliente potencial le ayudará a vender al otro. 

Entre las técnicas no verbales, puede probar con estas: 

·     Utilice los medios visuales: entregue al cliente una muestra, una sinopsis del producto, algunas notas de lo tratado hasta la interrupción, una propuesta escrita o cualquier otra cosa capaz de centrar de nuevo la atención en usted.

·     Muévase: cualquier acción apropiada atraerá a atención sobre usted.

·     Escriba o esboce algo concerniente a la discusión previa y muéstreselo al cliente.

·     Siéntese y aguarde pacientemente y en silencio. Esto es un indicio para el cliente de que usted está esperando a que le atienda. 

Puede aplicar estas técnicas una por una o combinadas en la forma que prefiera. Sin embargo, si el cliente sigue sin prestarle atención o la interrupción continúa, preséntele una excusa y pídale hora para una cita posterior.