GRACIAS -UNA VEZ MÁS- A MARÍA HERNÁNDEZ, HE SIDO CAPAZ DE INSERTAR EL VÍDEO EN EL BLOG (¿no les digo yo que para estas cosas no soy lo que se dice un "lince"?)
"No emplees tu tiempo sólo en trabajar. Úsalo también para convencer... y generar así los acuerdos"
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viernes, 30 de octubre de 2009
¿Y ahora qué escribo?
GRACIAS -UNA VEZ MÁS- A MARÍA HERNÁNDEZ, HE SIDO CAPAZ DE INSERTAR EL VÍDEO EN EL BLOG (¿no les digo yo que para estas cosas no soy lo que se dice un "lince"?)
miércoles, 28 de octubre de 2009
¡No me lo creo!
lunes, 26 de octubre de 2009
Presión y súplica
Cuando los directores comerciales llevan a cabo estas iniciativas, cogiendo el toro por los cuernos, no les hace falta emplear la presión. En realidad, nunca es necesario que apliquen la presión cuando tienen un buen equipo y buenas ideas, porque el diálogo y los planes conjuntos son suficientes. Ahora bien, si por mucho que se haga la cosa no funciona, entonces sí que se hace evidente considerar que las empresas no son ONG’s, pero ese ya es otro tema.
viernes, 23 de octubre de 2009
La felicidad no depende de la realidad
miércoles, 21 de octubre de 2009
Mocoso y Blancanieves vs Mario
lunes, 19 de octubre de 2009
Mea culpa
viernes, 16 de octubre de 2009
Perseverar o... ¿morir?
miércoles, 14 de octubre de 2009
Hola, Maquiavelo... ¿estás aquí?
Es cierto que ya sabemos aquello de que “el fin justifica los medios” según “El Príncipe”. En esta obra, Maquiavelo entiende –ojo que esto lo tomo de wiki- que todo Príncipe debe tener virtud y fortuna para subir al poder; virtud al tomar buenas decisiones y fortuna al tratar de conquistar un territorio, encontrándose una situación (que no fue provocada por él mismo) que lo ayude o beneficie a conquistar.
lunes, 12 de octubre de 2009
Venta consultiva o cifra de negocio
Porque estoy seguro de que con la venta consultiva el cliente se siente tranquilo, ya que “la venta consultiva –leo en una página- permite responder de manea efectiva al desafío comercial de dejar de ser un proveedor y pasar a ser un socio de sus clientes. La venta consultiva es vender resultados de negocio para los clientes. Es la venta a compradores de alto nivel encargados de la toma de decisiones y cuyo interés primordial son los resultados del negocio, pues son responsables de estos. Este paradigma requiere el entendimiento del negocio de los clientes y de cómo la aplicación de nuestros productos y servicios permiten agregar valor al negocio”
viernes, 9 de octubre de 2009
La vie en rose
- Piensa en positivo (desde luego, amigo mío, usted se ha lucido aquí. ¿Cree usted que pensando en negativo, o en neutro, voy a automotivarme?)
- Rodéese de gente motivada y motive a los demás (y viviremos todos en los mundos de Yuppie).
- Crea en sus posibilidades (se lo digo yo: usted, cuando de verdad se lo proponga, puede llegar a ser Spiderman. Y no me cuente cuentos: si no lo es, es porque en el fondo no se lo ha propuesto).
- Piense en la recompensa de sus acciones y en el resultado final (hace unos años vi en la primera página del libro de un amigo una frase que él había escrito: “Voy a ser millonario”. Veinte años después, está en camino. Es mileurista, pero seguramente es que ha decidido mantenerse pacientemente en la senda, quizá siguiendo el ejemplo del libro de autoayuda).
- Sea agradable (será que la actitud de mala leche no lleva a la automotivación).
- Procure convertir lo desmotivante en motivante (me suena a aquello de “en esta casa, comer no comemos… ¡pero nos reímos más!...”).
- Haga una lista de éxitos, empatice con la persona desmotivante, tenga deseos de cambiar, piense en verde, en azul, en amarillo…
lunes, 5 de octubre de 2009
El management evolucionado
Voy a volver a rescatar unas frases de los tutoriales que me han llamado la atención por unas reflexiones que creo que ofrecen un paralelismo curioso. A la respuesta a “¿Cómo mostrar interés?”, podemos atender a las reflexiones tomadas del bloc de notas de un comprador.
A usted que me visita:
- Intente obtener el máximo de información sobre mi personalidad y mis necesidades antes de contactar conmigo. Eso que usted llama, me parece, la “preparación de la visita”.
- Cuando nos entrevistemos no me hable de usted, sino de mí, de mis necesidades, de mi interés, de mi beneficio.
- No olvide sobre todo que mi deseo de comprarle es dictado tanto por una reflexión lógica como por mis emociones.
- Hábleme de sus productos, de sus servicios, pero siempre en el marco de mis necesidades. Sea usted natural, no adopte un aire “profesoral”: no me gusta sentirme inferior a usted en el terreno del conocimiento.
- Escúcheme con la mayor atención, porque cada una de mis relaciones es en realidad un cable que le lanzo para permitirle conducir mejor su venta.
- Aprenda a conocer mis necesidades y comprobará que yo puedo confiarle pedidos más importantes que los que le hago actualmente.
- No me considere como un cliente definitivamente ganado. Gaste tanta energía para conservarme como la que gastó en su día para conquistarme; si no, la competencia se encargará de ello.
- Finalmente, me interesa su lealtad en la medida en que esta no se exprese en detrimento de la empresa; si no, esa lealtad pierde todo su valor.
Ahora, tratemos de situarnos en el marco de las relaciones dentro de la misma empresa. Imaginemos que quien lleva a cabo estas reflexiones es un subordinado. Son reflexiones internas sobre la actitud deseable de su propio jefe hacia él. Y como estas reflexiones que aquí se han expuesto tratan sobre ventas, es lógico que tengan que cambiarse en las frases determinados conceptos, pero esto no constituye un gran esfuerzo. Veamos:
- En el primer punto, me imagino el interés del subordinado por el hecho de que su superior no se base únicamente en las competencias profesionales, sino que preste también atención a otros condicionantes particulares.
- En el segundo punto, el subordinado quisiera que el superior focalizara la relación en los intereses del empleado y nunca basada únicamente en la escala jerárquica: hay que bajar “a pie de fábrica”.
- En el tercer punto, el subordinado verá refrendada su motivación y dedicación en el trabajo no sólo en base a una remuneración, sino también en un trato cercano y reconocido.
- En el cuarto punto, el subordinado es consciente de que un superior debe primar los intereses de la empresa pero dentro de un marco de integración del empleado, alineando los intereses de este último.
- En el quinto punto, el subordinado está deseando participar, aportar ideas y soluciones para “conducir mejor” la empresa. Para ello, es necesaria la escucha activa por parte de su superior.
- En el sexto punto, el subordinado es muy consciente de que su rendimiento mejorará en la empresa en la medida en que sean apreciadas sus necesidades.
- En el séptimo punto (vamos a poner por caso que el subordinado es susceptible de ser “cazado” por un head hunter) el subordinado quiere mantener su fidelidad a la empresa y a su jefe, pero no a toda costa.
- En el octavo punto, podríamos cambiar “lealtad” por” interés”, y “empresa” por “resto de los compañeros”. Ser “el elegido”, como en Matrix, en ocasiones es contraproducente y muchas veces las predilecciones son efímeras (además de sin demasiado sentido cuando son manifiestas).
Existe similitud, ¿verdad? Como otros párrafos insertados en algún otro artículo, estas frases tienen aproximadamente 25 años. Lo que me llama la atención es que no dista mucho de las postulaciones que reglan el management actual si las situamos en el marco de las relaciones laborales.
En más de un sitio he manifestado que la base de actuación para una buena relación comercial estable es… el sentido común. Bien, incluyamos dentro de ese sentido común las premisas “ganar-ganar”, “cobertura de necesidades”, “atención personalizada”, “gestión positivista de conflictos” y un largo etcétera de actitudes y buenos deseos en una relación de ventas. ¿Sabe?: lo podemos pintar del color que queramos y adornarlo con tirolinas pero, al final, si todos acabamos contentos la cosa “irá que chuta”. Es decir, lo tradicional, lo de siempre –como el buen pan-, los criterios que en el mundo de las ventas siempre han resultado efectivos.
Yo no soy profesional de los RRHH y seguro que esos paralelismos se quedan cortos con lo que el management evolucionado nos dicta. Pero oiga, de verdad, qué quiere que le diga: hace veinticinco años, los de ventas tampoco iban tan desencaminados.
sábado, 3 de octubre de 2009
Nuevas ventajas competitivas
Nos encontramos en una etapa que está forzando la escala decreciente del ciclo de vida de los productos o servicios. La caída de la demanda nos obliga a matizar y/o perfeccionar nuestras ofertas, porque los clientes están derivando las identidades de productos y servicios hacia el factor precio y financiación. Sin lugar a dudas, los estándares de calidad deben mantenerse pero es momento de eliminar gastos superfluos. Esos mismos gastos, que muchas veces constituían el valor diferencial de las ventas frente a la competencia, han dejado de ser considerados como inversión de apoyo al producto o servicio. La apreciación “suprema” del precio y financiación, como decía, está dejando a muchas empresas sin ideas y, lo que es más grave (como se reflejaba en un artículo anterior) sin movilidad.
Pero hay un factor más que el cliente está dejando de considerar: el posicionamiento de un proveedor como garantía de sostenibilidad en las relaciones comerciales. Trabajar con una empresa bien posicionada en el mercado era sinónimo de garantía repercutida a los clientes. Pero ahora, en estos tiempos, ¿es esto tan influyente?
Un ejemplo para ilustrarlo, de los que hay infinidad: una empresa utiliza el servicio de una reconocidísima empresa logística para la entrega de sus mercancías por todo el territorio nacional. Las entregas, en 24 horas, están garantizadas aunque pueda tener una tasa de demora de, digamos, el 5%. Alguna vez ha habido que “rastrear” uno de los paquetes que conformaban una expedición y que, finalmente, fue encontrado en Sevilla cuando debía ir a La Coruña. Bien, esto ha pasado un par de veces en todo el año y la sangre no tiene por qué llegar al río (todas las empresas de transportes, todas, tienen incidencias… y quien esté libre de pecado que se tire con una piedra al río por mentiroso). Lo cierto es que el servicio que presta una gran empresa confiere, sobre todo, la tranquilidad de un mínimo índice de incidencias.
Pero resulta que trabajar con esta empresa de gran estructura y posicionamiento es un 15% más caro que trabajar con una empresa de estructura más pequeña, aunque con la misma cobertura territorial gracias a sus corresponsales. Y al descender los pedidos en los mercados, esa diferencia de costes puede hoy permitir no sólo contener precios -al imputar menos costes directos al producto que el cliente fabrica- sino también, en el peor de los casos, evitar el riesgo de despido de un operario (es cierto que el riesgo no lo vamos a cubrir con la diferencia en el presupuesto anual de gastos de transporte, pero es uno de los capítulos que ayuda). Sí, es cierto que las incidencias se nos han ido del 5 al 10% -por ejemplo- y hemos tenido que poner a trabajar a nuestro responsable de expediciones como “apagafuegos” en más de una ocasión. No obstante, el ahorro anual es de unos 9000 €… Por tanto, ni el posicionamiento internacional de la gran empresa logística ni el hecho de evitar un mayor ratio de incidencias en las entregas ha supuesto para el cliente el valor diferencial de ventas por el que en su día comenzó a trabajar. El precio ha ganado la batalla y David ha salido triunfante frente a Goliath.
En estos momentos, las empresas deben esforzarse por desarrollar nuevas ventajas competitivas. Son momentos en los cuales los departamentos comerciales deben convertirse en verdaderos asesores, tanto de los clientes como de su propia empresa. Esas nuevas ventajas competitivas deben salir de las cocinas de las ideas de las empresas con los datos que, precisamente, los comerciales pueden ayudar a recabar: quizá haya alguna necesidad que no se esté satisfaciendo, quizá exista algún servicio complementario, quizá podamos promocionar los productos de nuestros clientes (pregunte, pregunte y pregunte, ¿recuerda lo del feedback perceptivo?).
jueves, 1 de octubre de 2009
Percibir las sensaciones
Repasando uno de los artículos que figuran como tutoriales, me es muy difícil establecer un criterio igualitario con los tiempos que vivimos. Tras el informe del Fondo Monetario Internacional (nos quedamos claramente en la cola de Europa), parece que tendremos que inventar nuevas claves que complementen nuestros recursos comerciales. Buen asunto sería que los que nos dedicamos al mundo comercial integremos a nuestras experiencias los conocimientos teóricos (aplicándolos a la práctica) de la Inteligencia Emocional, de la cual el amigo Josep Julián podría instruir.
El servicio al cliente es cuestión de sensaciones. Los productos o servicios principales suministrados por una empresa se pueden evaluar con objetividad: pueden ser pesados, medio controlados en su desarrollo o analizados en su composición. El servicio al cliente también puede medirse; sin embargo, su valor es subjetivo. Por ejemplo, de una entrega se puede decir que es “lenta”. Pero, ¿es lenta en comparación con qué? Lo que importa es la sensación. Algunos se muestran impacientes cuando un amigo llega tan sólo con un minuto de retraso y otros empiezan a molestarse si el retraso supera la media hora. Decimos que “la falta de información” sobre nuestro producto puede ser objeto de queja. Pero, ¿cuánta información es la que razonablemente tenemos que dar? Es difícil marcar con una línea que satisfaga siempre a todos. La única guía definitiva son las sensaciones que nuestros clientes actuales y potenciales tengan acercar de cuál es el grado de información que necesitan. Lo que a unos, en su faceta de proveedores, les parece un buen nivel de servicio, puede ser percibido como malo, inadecuado o insuficiente por un cliente. Las sensaciones y expectativas de los clientes varían con el tiempo y con lo que la competencia ofrece. Se puede estar considerando que un plazo de entrega de una semana es suficientemente bueno hasta que nuestra competencia más reciente sea capaz de garantizar un plazo de dos días.
La diferenciación entre “hecho” y “percepción”, condicionado a la competencia, es tan sutil que pocos advierten la profunda importancia que reviste. Hace poco hemos comentado en el blog “Inteligencia de las Emociones” la importancia de gestionar las preguntas (artículo: Pero, ¿por qué?). En “Economía Sencilla” también pueden obtenerse claves como, por ejemplo, reflexionar acerca de un planteamiento del problema con el objeto de condicionar la respuesta (artículo: Reglas para Revolucionarios). En uno de los comentarios, yo aludía a “El arte de hacer preguntas”, de Pierre Rataud. Y seguramente en muchas páginas se tratarán cuestiones de esta índole. Desde luego, no hay regla fija que generalice estrategias pero existe una de sentido común que se hace patente en estos momentos: ¿qué necesitas… y hasta dónde puedo ofrecerte? Ciertamente, empatía y positivismo, información y oportunidad, sinergia y flujo de servicios y/o productos… Pero va a ser la percepción la reina de las flores. Si bien nuestra empresa puede llegar a hacer un esfuerzo sobrehumano en el ansia de mantener su cartera (que, salvo felices excepciones, no su cifra de negocio) aplicando descuentos, ofertas, promociones o iniciativas especiales, debemos tener en cuenta más que nunca la valoración que nuestros clientes tienen sobre ello. ¿Lo aprecian? ¿Hacemos que sean conscientes de nuestro esfuerzo e interés? ¿Trabajan nuestros representantes ese “feedback perceptivo”?
Le recuerdo, señor director de ventas, una frase que figura también en uno de los artículos en la zona de antiguos tutoriales (y digo antiguos porque, aunque muchos tienen más de veinte años, sus contenidos son aplicables hoy en día): “Dígales lo que va a decirles; dígaselo; y luego, dígales lo que les ha dicho”. Pero no se olvide nunca de que sus comerciales pregunten siempre la opinión de su cliente, de que se preocupen de asegurarse sobre el resultado de la aplicación de las medidas y de que, en definitiva, “la mujer del César no sólo tiene que ser buena; además, debe parecerlo”. Y una vez más: ánimo. Aunque parezca un tópico, el mercado está difícil para todos, pero aquí el que sobrevive es quien más y mejor aguanta.