Percibir las sensaciones

Repasando uno de los artículos que figuran como tutoriales, me es muy difícil establecer un criterio igualitario con los tiempos que vivimos. Tras el informe del Fondo Monetario Internacional (nos quedamos claramente en la cola de Europa), parece que tendremos que inventar nuevas claves que complementen nuestros recursos comerciales. Buen asunto sería que los que nos dedicamos al mundo comercial integremos a nuestras experiencias los conocimientos teóricos (aplicándolos a la práctica) de la Inteligencia Emocional, de la cual el amigo Josep Julián podría instruir.

El servicio al cliente es cuestión de sensaciones. Los productos o servicios principales suministrados por una empresa se pueden evaluar con objetividad: pueden ser pesados, medio controlados en su desarrollo o analizados en su composición. El servicio al cliente también puede medirse; sin embargo, su valor es subjetivo. Por ejemplo, de una entrega se puede decir que es “lenta”. Pero, ¿es lenta en comparación con qué? Lo que importa es la sensación. Algunos se muestran impacientes cuando un amigo llega tan sólo con un minuto de retraso y otros empiezan a molestarse si el retraso supera la media hora. Decimos que “la falta de información” sobre nuestro producto puede ser objeto de queja. Pero, ¿cuánta información es la que razonablemente tenemos que dar? Es difícil marcar con una línea que satisfaga siempre a todos. La única guía definitiva son las sensaciones que nuestros clientes actuales y potenciales tengan acercar de cuál es el grado de información que necesitan. Lo que a unos, en su faceta de proveedores, les parece un buen nivel de servicio, puede ser percibido como malo, inadecuado o insuficiente por un cliente. Las sensaciones y expectativas de los clientes varían con el tiempo y con lo que la competencia ofrece. Se puede estar considerando que un plazo de entrega de una semana es suficientemente bueno hasta que nuestra competencia más reciente sea capaz de garantizar un plazo de dos días.

La diferenciación entre “hecho” y “percepción”, condicionado a la competencia, es tan sutil que pocos advierten la profunda importancia que reviste. Hace poco hemos comentado en el blog “Inteligencia de las Emociones” la importancia de gestionar las preguntas (artículo: Pero, ¿por qué?). En “Economía Sencilla” también pueden obtenerse claves como, por ejemplo, reflexionar acerca de un planteamiento del problema con el objeto de condicionar la respuesta (artículo: Reglas para Revolucionarios). En uno de los comentarios, yo aludía a “El arte de hacer preguntas”, de Pierre Rataud. Y seguramente en muchas páginas se tratarán cuestiones de esta índole. Desde luego, no hay regla fija que generalice estrategias pero existe una de sentido común que se hace patente en estos momentos: ¿qué necesitas… y hasta dónde puedo ofrecerte? Ciertamente, empatía y positivismo, información y oportunidad, sinergia y flujo de servicios y/o productos… Pero va a ser la percepción la reina de las flores. Si bien nuestra empresa puede llegar a hacer un esfuerzo sobrehumano en el ansia de mantener su cartera (que, salvo felices excepciones, no su cifra de negocio) aplicando descuentos, ofertas, promociones o iniciativas especiales, debemos tener en cuenta más que nunca la valoración que nuestros clientes tienen sobre ello. ¿Lo aprecian? ¿Hacemos que sean conscientes de nuestro esfuerzo e interés? ¿Trabajan nuestros representantes ese “feedback perceptivo”?

Le recuerdo, señor director de ventas, una frase que figura también en uno de los artículos en la zona de antiguos tutoriales (y digo antiguos porque, aunque muchos tienen más de veinte años, sus contenidos son aplicables hoy en día): “Dígales lo que va a decirles; dígaselo; y luego, dígales lo que les ha dicho”. Pero no se olvide nunca de que sus comerciales pregunten siempre la opinión de su cliente, de que se preocupen de asegurarse sobre el resultado de la aplicación de las medidas y de que, en definitiva, “la mujer del César no sólo tiene que ser buena; además, debe parecerlo”. Y una vez más: ánimo. Aunque parezca un tópico, el mercado está difícil para todos, pero aquí el que sobrevive es quien más y mejor aguanta.