"No emplees tu tiempo sólo en trabajar. Úsalo también para convencer... y generar así los acuerdos"

"No emplees tu tiempo sólo en trabajar. Úsalo también para convencer... y generar así los acuerdos"
gidval@gmail.com - (Valencia, España)

TRANSLATE THIS PAGE and leave us a comment (if you want to), even in any other language. thanks.

jueves, 1 de octubre de 2009

Percibir las sensaciones


Repasando uno de los artículos que figuran como tutoriales, me es muy difícil establecer un criterio igualitario con los tiempos que vivimos. Tras el informe del Fondo Monetario Internacional (nos quedamos claramente en la cola de Europa), parece que tendremos que inventar nuevas claves que complementen nuestros recursos comerciales. Buen asunto sería que los que nos dedicamos al mundo comercial integremos a nuestras experiencias los conocimientos teóricos (aplicándolos a la práctica) de la Inteligencia Emocional, de la cual el amigo Josep Julián podría instruir.

El servicio al cliente es cuestión de sensaciones. Los productos o servicios principales suministrados por una empresa se pueden evaluar con objetividad: pueden ser pesados, medio controlados en su desarrollo o analizados en su composición. El servicio al cliente también puede medirse; sin embargo, su valor es subjetivo. Por ejemplo, de una entrega se puede decir que es “lenta”. Pero, ¿es lenta en comparación con qué? Lo que importa es la sensación. Algunos se muestran impacientes cuando un amigo llega tan sólo con un minuto de retraso y otros empiezan a molestarse si el retraso supera la media hora. Decimos que “la falta de información” sobre nuestro producto puede ser objeto de queja. Pero, ¿cuánta información es la que razonablemente tenemos que dar? Es difícil marcar con una línea que satisfaga siempre a todos. La única guía definitiva son las sensaciones que nuestros clientes actuales y potenciales tengan acercar de cuál es el grado de información que necesitan. Lo que a unos, en su faceta de proveedores, les parece un buen nivel de servicio, puede ser percibido como malo, inadecuado o insuficiente por un cliente. Las sensaciones y expectativas de los clientes varían con el tiempo y con lo que la competencia ofrece. Se puede estar considerando que un plazo de entrega de una semana es suficientemente bueno hasta que nuestra competencia más reciente sea capaz de garantizar un plazo de dos días.

La diferenciación entre “hecho” y “percepción”, condicionado a la competencia, es tan sutil que pocos advierten la profunda importancia que reviste. Hace poco hemos comentado en el blog “Inteligencia de las Emociones” la importancia de gestionar las preguntas (artículo: Pero, ¿por qué?). En “Economía Sencilla” también pueden obtenerse claves como, por ejemplo, reflexionar acerca de un planteamiento del problema con el objeto de condicionar la respuesta (artículo: Reglas para Revolucionarios). En uno de los comentarios, yo aludía a “El arte de hacer preguntas”, de Pierre Rataud. Y seguramente en muchas páginas se tratarán cuestiones de esta índole. Desde luego, no hay regla fija que generalice estrategias pero existe una de sentido común que se hace patente en estos momentos: ¿qué necesitas… y hasta dónde puedo ofrecerte? Ciertamente, empatía y positivismo, información y oportunidad, sinergia y flujo de servicios y/o productos… Pero va a ser la percepción la reina de las flores. Si bien nuestra empresa puede llegar a hacer un esfuerzo sobrehumano en el ansia de mantener su cartera (que, salvo felices excepciones, no su cifra de negocio) aplicando descuentos, ofertas, promociones o iniciativas especiales, debemos tener en cuenta más que nunca la valoración que nuestros clientes tienen sobre ello. ¿Lo aprecian? ¿Hacemos que sean conscientes de nuestro esfuerzo e interés? ¿Trabajan nuestros representantes ese “feedback perceptivo”?

Le recuerdo, señor director de ventas, una frase que figura también en uno de los artículos en la zona de antiguos tutoriales (y digo antiguos porque, aunque muchos tienen más de veinte años, sus contenidos son aplicables hoy en día): “Dígales lo que va a decirles; dígaselo; y luego, dígales lo que les ha dicho”. Pero no se olvide nunca de que sus comerciales pregunten siempre la opinión de su cliente, de que se preocupen de asegurarse sobre el resultado de la aplicación de las medidas y de que, en definitiva, “la mujer del César no sólo tiene que ser buena; además, debe parecerlo”. Y una vez más: ánimo. Aunque parezca un tópico, el mercado está difícil para todos, pero aquí el que sobrevive es quien más y mejor aguanta.


10 comentarios:

  1. Hola Germán:

    Muy buena reflexión la de que el servicio al cliente es una cuestión de sensaciones. Es cierto. Incluso esas sensaciones sobre el producto o servicio pueden cambiar aunque no lo hagan ni el producto ni el servicio. Todo puede mutar, en función del momento, de las experiencias etc.

    Creo, por otro lado, que en ocasiones tenemos muchos miedos a saber si aprecian o no nuestros servicios, y no preguntamos, con lo cual ni hay feed back ni nada y al final, se acaba perdiendo al no saber realmente cuales son esas sensaciones

    Buen post. Saludos

    ResponderEliminar
  2. Hola Germán:

    Excelente post y si me permites añadiría, como cliente, "aquí el que sobrevive es quien más y mejor aguanta y cumple con lo que ofrece".

    Si una empresa ofrece un producto o un servico "distinto" al resto, que le confiere un "atractivo extra", no debería descuidarlo y mucho menos en estos momentos.

    Hace unos días tuvimos un problema grave de tuberías en el trabajo. Fue lo suficientemente apremiante para que la empresa se decantara por avisar a una de esas empresas multiservicios con atención urgente y 24 horas. Sin duda esta "característica" fue lo que hizo ser la elegida.
    El aviso se dió a las 11 de la mañana, la respuesta: "En media hora, lo más tardar, llegará nuestro técnico"....Según el tiempo pasaba y se agravaba el asunto, se volvió a insistir: "En 10 minutos, máximo 20".
    Salí del trabajo a las 4 y 20 de la tarde y aún no había aparecido.
    El problema, más tarde de lo esperado y deseado, se solucionó, pero no me extrañaría nada que, si ocurriera otra vez, el teléfono de esa empresa ya no se encuentre entre las elegidas.
    Lo más curioso es que una semana antes, mi lavadora murió súbitamente y tuve que avisar a un técnico. Como nunca antes me había hecho falta, tomé dos o tres teléfonos al azar de algunas de estas empresas y llamé. En la primera no me cogieron la llamada y en la segunda me atendieron muy bien y justo a la hora que les indiqué, el técnico se personó en mi domicilio. Logró resucitarla en un periquete, me cobró la factura y quedó a mi disposición por si surgiera alguna contrariedad y explicándome el tiempo de garantía que tenía dicha reparación.

    Los dos servicios fueron realizados por la misma empresa.

    Los hechos: lavadora resucitada y atasco "desatascado".
    Sensaciones: Para mí, de las mejores. Para mis jefes, falta de seriedad.

    Un saludo,
    María Hdez.

    ResponderEliminar
  3. Como reza el título de tu artículo, percibir las sensaciones de nuestro entorno: mercado,colegas, competidores está bien y conviene hacerlo pero no percibir las de nuestros clientes es suicida. El cliente, en muchas ocasiones, es el gran olvidado y eso, en un contexto general en el que no hay mayor grado de infidelidad que el de un cliente con su proveedor es suicida.
    Preguntar al cliente es someterse a un juicio puede que parcial pero no por ello menos contundente. Parecería que en ocasiones, la obligación de un cliente es no estar jamás completamente satisfecho del servicio que prestamos pero ese juicio siempre es relativo, como bien dices y al final su verdadero nivel de satisfacción sólo se puede medir por el valor de repetición de pedidos. Lo que no se puede hacer es no preguntarle porque es el que nos da el feedback más concreto (no digo imparcial) y la oportunidad (o no) de mejorar el servicio.
    Lo que cuenta María de la misma empresa que sirve a dos clientes y a uno le deja satisfecho casi en la misma medida en que al otro insatisfecho es, asimismo, sumamente enriquecedora. Siendo la misma empresa y supongamos que el mismo operario el que acudiera a las dos llamadas del cliente, el resultado era el opuesto y por tanto, el valor percibido ha quedado fijado en sus memorias de forma distinta.
    Un saludo.

    ResponderEliminar
  4. Hola, Fernando:
    me parece muy interesante tu apunte con respecto al miedo. Es cierto que hay vendedores que se parapetan tras sus propios miedos, pero generalmente se trata de profesionales inseguros o no preparados. Dado que forma parte de la función del representante, la apreciación del cliente siempre es un indicador que determine las pautas a seguir. Y es que las relaciones comerciales requieren cada vez de más personalización y cercanía (la competencia "está ahí fuera").
    Gracias por el apunte añadido, Fernando.
    Un abrazo.

    ResponderEliminar
  5. Hola, María:
    La diferencia estriba en la persona, que es el primer elemento que aporta las sensaciones (incluso antes que la marca, el producto o el posicionamiento de la empresa). De ahí la importancia de que incluso el personal técnico pueda tener formación en materia de ventas -o de atención al cliente- pues muchas veces se convierten en los mejores vendedores de una empresa. Esa fue la diferencia de actuación dentro de la misma empresa: el técnico (imagino que si el que fue a tu casa hubiera sido el mismo que el que atendió en tu empresa, lo hubieras fichado; claro que también le hubieras dicho: "Usted de lavadoras sabrá lo que no está escrito, pero de tuberías...").
    Como siempre, gracias por tus explícitos comentarios.
    Un abrazo, María

    ResponderEliminar
  6. Hola, Josep:
    me ha gustado tu deducción "juicio parcial, aunque no menos contundente". Por eso preguntar también forma parte de nuestras obligaciones. Los cuestionarios de satisfacción (menuda chorrada) nunca podrán sustituir al feedback personalizado. Imagina el margen de error que debe aplicarse al primero de los sistemas, y entremos entonces a considerar si un cuestionario sería con sinceridad "un juicio parcial pero no menos contundente". Hablo, para ello, de las pymes y no de las multinacionales; estas deberían funcionar con muestreos.
    En definitiva y se trate o no de un departamento comercial, la empresa siempre debe preguntar, preguntar, preguntar...
    Gracias por tu aportación, Josep.
    Un abrazo.

    ResponderEliminar
  7. Hola Germán, solo un apunte, pequeñito, jeje.

    Más que la persona del técnico y su preparación, la diferencia está en la venta del término "URGENTE" por parte de la empresa. No creo que el técnico tuviera nada que ver, porque quien responde al teléfono es una centralita con una operadora que dice, lo que le han dicho que diga en el caso de...lo que sea.
    Los técnicos en estas empresas suelen ser autónomos que realizan los servicios y acuden cuando se les llama, si pueden. Por eso suelen tener una "cartera" grande de técnicos, los suficientes como para poder cubrir todos los servicios "urgentes" que les lleguen.
    En este caso se ve que no fue así, o en realidad tenían a todos los fontaneros ocupados (podían haberlo dicho) o solo cuentan con dos y uno estaba enfermo, por lo que la "venta" de "lo urgente" les quedaba grande.

    Tal vez por eso mi sensación es distinta, porque aunque mi lavadora rota era "urgente", no tanto como para que fuera necesario resucitarla en 10 minutos.

    Un saludo y buen fin de semana, Germán.

    ResponderEliminar
  8. Hola, María:
    Upss, patinazo! Al escribir, las ideas se me han cruzado, entendiendo que tardaban... en arreglarlo. Pero sí, tienes toda la razón. El caso que refieres tiene su quid en el término "urgente" y el técnico deja de tener aquí valor. Sin embargo, imagina que el técnico que acudió a vuestra empresa se esfuerza en aportar determinadas razones para justificar la tardanza (él sólo es el técnico y no tiene obligación más que de arreglar lo que sea y marcharse; por tanto, también recibe órdenes de continuar con lo que estaba haciendo o dejar lo que sea para acudir a vuestra empresa). En muchos casos, ellos también pueden hacer una labor apreciable como servicio de atención al cliente. Una cosa es aquello de "¿Yo?... Yo sólo hago lo que me mandan, señora, y me han dicho que cuando terminara donde estaba, viniera aquí" y otra lo de "Le pedimos disculpas, pero repentinamente se nos ha estropeado el acumulador dicotómico de condensación de válvulas helicoidales (por lo que hemos tenido que encontrar uno de repuesto) y claro, ya sabe usted que correríamos el riesgo de perjudicar sus tuberías sin el ADDVH. Le comprendemos perfectamente y vamos a solucionar su problema en el tiempo más breve posible y con las mínimas molestias".
    Pero en cualquier caso, gracias por la corrección, María.
    P.D.: pido perdón a los profesionales de la fontanería. Evidentemente, supongo que una cosa como la que he dicho no existe.

    ResponderEliminar
  9. Germán...pos si sirve de "ilustración", esta tarde, justo antes de salir del trabajo, vino otro operario, de una empresa distinta, a ver las instalaciones para pasar un presupuesto de las obras que hay que realizar.

    Pasó lo que ya intuía...yo volveré a llamar a la misma empresa si mi lavadora decide volver al mundo del silencio y, en cambio, mis jefes han optado por cambiar; ¿algo habrá tenido que ver, no crees?.
    Un saludo

    ResponderEliminar
  10. No me extraña, María. La percepción del servicio en tus jefes ha sido nefasta. Y no sería de extrañar que esa misma percepción creara en ellos la sensación de que, si no han hecho una chapuza, ha sido un trabajo que quizá podía haberse rematado mejor (y posiblemente el trabajo en sí haya sido impecable). Hasta puede que hayan comprobado el trabajo con más ahínco que si hubieran llegado en 15 o 20 minutos.
    En definitiva, has plasmado con un ejemplo clarificador la influencia de las sensaciones en la venta de un producto o servicio.
    Un abrazo, María.

    ResponderEliminar