_ (16.3) sobre EL SERVICIO AL CLIENTE - III / VIII

Existen actuaciones positivas y negativas en el trato con el cliente. Las positivas son: 

1)  Sonreír:  una sonrisa desde el comienzo tiene, por lo menos, dos efectos beneficiosos: ayuda a que el cliente se ponga en buena disposición de ánimo, y al que sonríe le sirve, de hecho, para relajarse y sentirse bien.

2)  Mirar al cliente a los ojos:  esto produce una sensación de contacto y, verdaderamente, el contacto visual ayuda a establecer una comunicación auténtica. A su vez, esto nos ayuda mucho para poder enjuiciar las reacciones del cliente e ir evaluando sus necesidades mientras dura la relación.

3)  Sopesar al cliente y mantenerse observándole:  los clientes, como personas que son, inevitablemente son distintos. Con la experiencia podemos llegar a forjarnos un juicio de ellos y de sus necesidades nada más tenerlos a la vista ya que, después de todo, los tenemos en nuestro propio campo. La forma de vestir, cómo y dónde se colocan, lo que hacen o lo que miran y otros indicios, conforman un retrato casi instantáneo que puede servirnos mucho a la hora de ayudarles. Sin embargo, este juicio instantáneo también tiene sus peligros (especialmente aquel que, al tipificar equivocadamente al cliente de "difícil" haga que le tratemos como si realmente lo fuera, forzándole entonces a comportarse como tal).

4)  Cuándo se debe empezar:  el momento en el que hay que comenzar a hablar con el cliente –o el posible cliente– tiene una enorme importancia. La mayoría de los clientes aceptan una cierta espera antes de que se les atienda, si consideran que es por una causa razonable –como estar atendiendo a otro cliente o estar haciendo alguna otra cosa necesaria–. Pero todos nosotros, cuando actuamos como clientes, criticamos severamente las demoras innecesarias. Comenzar la conversación pronto también es una equivocación, ya que a los clientes les disgusta que se les "abalancen" antes de entrar en contacto con la situación y de tomar aliento. Por otra parte, hay pocas cosas peores que ponerse a atender a aquellos clientes a quienes aún no corresponde el turno.

5)  El comienzo correcto:  las primeras palabras que se intercambien establecen ya el tono de la relación. Es difícil encontrar las palabras adecuadas. La frase: "¿Le puedo ayudar?" es correcta, pero está tal hiper-utilizada que algunas personas la pueden considerar impertinente. Existen otras muchas posibilidades y, si el posible cliente ha demostrado ya su interés por algo, una entrada muy natural es hacerle una pregunta al respecto o alguna indicación sobre ello.

6)  El tono de voz adecuado:  el tono, la rapidez y la fuerza de la voz pueden transmitir agresividad, timidez o indecisión, insolencia, aburrimiento u otras actitudes poco serviciales. No podemos llegar a nadie si no nos hacemos oír con claridad ya que, para un cliente, resulta muy cortante solicitar que se le repita lo que le han dicho y muchos no se tomarán la molestia de hacerlo. En el extremo opuesto, hablar a gritos resulta muy agresivo.

7)  Escuchar y demostrar que se escucha:  pero tampoco basta solamente con una escucha efectiva. En una escucha activa se incluyen también la expresión facial, los gestos de estímulo apropiados, algo de paciencia y la habilidad general de no interrumpir.

8)  Vigilar el parloteo excesivo:  en todo tipo de empresas, los clientes desean sentir una sensación amistosa en el trato de la persona que les está atendiendo. Sin embargo, existen ciertas trampas que pueden ser peligrosas. La más obvia es la de alargarse demasiado en la charla haciendo esperar a los otros clientes. También puede ser que hagamos una apreciación errónea sobre una persona y nos pongamos a charlar alegremente con ella, cuando en realidad puede tener prisa para realizar otras gestiones.

9)  Ofrecer información y ayuda:  muchos clientes no saben bien qué es lo que está a su disposición. Necesitan que se les informe mostrándoles lo que pueden adquirir, facilitándoles información escrita al respecto o hablando con alguien que esté enterado, bien nosotros mismos o cualquiera que lo sepa mejor. Sin embargo, no se les debe atosigar. El exceso de información es tan perjudicial como la ausencia de la misma. Se les debe suministrar paso a paso lo que vayan necesitando. En algunos casos, eso puede requerir más de un encuentro.

10)   Preguntar con tacto:  algunos clientes no están seguros de lo que quieren o necesitan. Hay que suponer que en un buen servicio al cliente hay que ayudarles para que tomen una decisión, lo cual requiere que se les formulen algunas preguntas, que deben ir efectuándose cuidadosamente a lo largo de la conversación.

11)   Interpretar el lenguaje corporal:  todos nos expresamos con nuestro cuerpo, por lo menos tanto como con nuestra boca. La interpretación exacta de este lenguaje adicional es de una gran ayuda. Por ejemplo, un cliente que hable como si estuviera pensando en hacer una compra, pero que se muestra inquieto y echa vistazos a su reloj, no es probable que compre. La parte mas expresiva de nuestro lenguaje corporal es el rostro y especialmente los ojos. Manteniendo un buen contacto visual con el cliente podemos corroborar si las expresiones de su cara y de sus ojos refuerzan lo que está diciendo (o lo que no dice). El rostro puede demostrar interés o aburrimiento, credulidad o incredulidad, apetencia o rechazo, con mucha mayor claridad que con las palabras que se digan. La postura de todo el cuerpo puede decir si el cliente está relajado o tenso, impaciente o interesado, deseoso de marcharse o complacido de estar.

12)   Utilizar los nombres propios:  con frecuencia el nombre del cliente se puede saber aunque sea de forma incidental (D.N.I., tarjeta de crédito, cheque...). Es de un gran efecto y favorece mucho la relación utilizar ese dato a lo largo de la entrevista –si las normas de la empresa lo permiten– y en especial al finalizar la misma. Pero hay que tener cuidado de no utilizar de forma repetitiva este recurso en una misma entrevista, pues el cliente puede llegar a apreciar todo lo contrario: sólo se trata de una fórmula y el sentido de acercamiento se torna interesado y carente de franqueza.

13)   Acabar sin rodeos:  en los módulos que tratan sobre ventas, se explica el caso de que una venta no llegue a cuajarse si se continúa hablando más allá del momento crítico. Cualquiera que sea el tipo de contacto que se está realizando, debemos detectar cuál es el mejor momento para concluir. Hay clientes que no saben cómo terminar una conversación, sobre todo si no han comprado. Ciertamente, algunos acabarán comprando, quizá porque les parece ser la única forma de terminar. Nunca se debe permitir que esto ocurra, porque esos clientes probablemente no se quedarán satisfechos con su compra y quizás no vuelvan a comprarnos más. Una conclusión alternativa –facilitándoles la salida– puede ser, a la larga, una estrategia mucho más hábil. También se pueden intercambiar tarjetas de visita (en el caso de que no se haya hecho al principio) como una señal de que la conversación está acabando. Con esto, se ofrece una vía para poder renovar el contacto en fechas posteriores. Cuando no sea adecuada la entrega de tarjetas de visita, puede servir para el mismo efecto algún elemento informativo como un catálogo o una lista de precios. 

Entre las actividades negativas se incluyen: 

1)  Evitar las actitudes emocionales:  las emociones se pueden provocar de muchas maneras, pero generalmente se dan ante el "cliente difícil" o ante el que así lo parece. Desde siempre, especialmente cuando el cliente es del sexo opuesto, una actitud emocional positiva puede llegar a poner en peligro la eficacia del contacto con el cliente. La imparcialidad profesional se debe mantener a toda costa.

2)  No atosigar a los clientes:  los clientes, especialmente los que no son extrovertidos, necesitan un tiempo de respiro durante la relación. Quizá deseen mirar un poco más, consultar con un amigo o con su pareja; dar una vuelta y luego volver, o simplemente pensárselo. Es necesario que detectemos esa situación, y les dejemos con buenas maneras y con alguna buena excusa.

3)  No mantener otras conversaciones simultáneas: el mal hábito de continuar hablando con otra persona, ya sea otro cliente o un compañero, no se puede conciliar con un buen servicio al cliente. El cliente de ese momento debe recibir toda nuestra atención. Una de las peores faltas es la de admitir una interrupción que favorezca a otro cliente, ya sea por ser un conocido o un viejo amigo, etc. Si eso se produce, cualquier cliente que se autoestime se marchará.

4)  No abusar de nuestra posición:  una de las formas más habituales de ejercer abuso de poder es el rechazo de conocer al cliente y continuar con lo que se esté haciendo, o delegando la atención a aquel en rangos muy inferiores.

5)  Eliminar las expresiones no pertinentes:   cuando se trata de alguien muy conocido por nosotros, un saludo "familiar" es natural. pero el mismo saludo aplicado a un desconocido puede significar desde una actitud falta de profesionalidad hasta una ofensa.

6)  No dar órdenes a los clientes:  los clientes no visitan a los proveedores para que se les diga lo que tienen que hacer. Una palabra que no debería utilizarse nunca con un cliente es "debe". Puede que algunas veces el cliente necesite un asesoramiento cortés, pero lo que no necesitará nunca es que se le trate como si fuera culpable de algo.

7)  No echar las culpas a los compañeros o a la empresa:  lo mismo que en la vida privada es fatal criticar a la esposa o al marido de alguien en su propia cara, en os contactos comerciales es fatal criticar a un colega ante el cliente. Para todos los clientes, cada uno de los empleados es empresa. Podemos estar seguros de que cualquier crítica o actitud desleal para con nuestros jefes, nuestros compañeros o nuestra empresa será recogida, aumentada y transmitida con regocijo a quienquiera que sea el afectado.

8)  No mostrar favoritismos:  distinguir a un cliente con un favor especial, por cualquier tipo de motivo –familiaridad, persona del sexo opuesto, "abdicación" ante el que protesta, etc.– con seguridad enojará a los demás clientes.

9)  No prometer lo que no se pueda hacer:  hacer promesas es una manera de deshacerse de un cliente apremiante, pero una promesa no cumplida volverá a ser recordada, a la larga, durante mucho tiempo. 

Los clientes "difíciles" no siempre son difíciles. Un diagnóstico que sea más acertado nos puede mostrar que se trata tan sólo de algo simple y reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación. Algunos ejemplos de esto pueden ser: 

• los miedos: detrás de algunos problemas interpersonales suele haber miedos de muchos tipos, ya sean por parte del cliente o del vendedor. Puede haber clientes cuyo comportamiento sea aparentemente normal y que, sin embargo, estén en ese momento sometidos a una fuerte ansiedad, la cual puede ser malentendida por el vendedor, que está trabajando en su propio terreno. Y lo mismo que la timidez se confunde a veces con la arrogancia, el miedo suele confundirse con la falta de colaboración.

• las minusvalías:  la mayoría de nosotros nos sentimos dudosos e inseguros cuando tenemos que relacionarnos con alguien que padece algún tipo de minusvalía por lo que, para poder servir bien a todos los clientes, necesitaríamos desarrollar la sensibilidad y los conocimientos –en caso de minusvalía mental– para poder reconocer y ayudar a los que tienen estos padecimientos. De la misma forma hay que saber reconocer y ayudar a clientes que en un momento determinado se sientan indispuestos.

• prejuicios indebidos:  casi todos los comportamientos se pueden interpretar favorable o desfavorablemente, dependiendo de cómo se miren. Una misma observación, escuchada por alguien que sea amigo, puede ser entendida como una gracia inteligente e inocua pero, escuchada por un enemigo, puede ser interpretada como un sarcasmo con el fin de humillar. En muchos casos, mostramos realmente personalidades diferentes. Si nosotros vemos al cliente como un intruso, en vez de considerarlo como la razón de la existencia de nuestra empresa, es muy probable que el cliente se convierta en un intruso. Si esperamos que el cliente sea pelmazo, es muy probable que responda siéndolo. Si, en cambio, recibimos bien al cliente, ya que nos da la oportunidad de poder servirle, entonces la mayoría de los clientes se sentirán a su vez obligados a ser cordiales y serviciales.

• confundir las apariencias:  todo el personal de trato con el cliente utiliza sus conocimientos y experiencia para tipificar casi inmediatamente a los clientes. Esto no sólo es inevitable, sino que implica un comportamiento ágil, legítimo y fundamental, sin el cual las relaciones comerciales se alargarían y serían menos eficaces. Pero con bastante frecuencia se producen equivocaciones.

• el rechazo visceral:  se trata de una situación poco habitual, pero cuya existencia no debe ignorarse. Así como algunas veces la gente se enamora instantánea e inevitablemente, también las personas pueden encontrarse en la necesidad de tratar con alguien por quien experimentan un odio profundo, espontáneo e irracional. Esto se puede provocar por la vestimenta, el acento o la apariencia (del cliente o del vendedor) y muy frecuentemente es el resultado de una incapacidad mutua para comunicarse. Lo mejor es advertir esa situación tan pronto como se produzca. Se puede hacer muy poco para contrarrestarla por lo que, siempre que sea posible, conviene buscar una excusa para traspasar ese contacto a otro compañero. Si no fuera posible, entonces habrá que respirar hondo y seguir adelante con la mejor de las disposiciones.