_ (14.5) sobre GESTIÓN DE ACUERDOS - V / X

Las personas acarreamos de forma permanente y con nosotros mismos la comunicación. Y esto hasta el extremo de llegar a convertirnos en esclavos de ella. Las personas no podemos dejar de comunicar. La intensidad de la comunicación podrá ser mayor o menor, tendrá un formato del que seamos más o menos conscientes, pero jamás deja de existir. En el mejor de los casos, se amortigua.

Nuestro comportamiento no es más que un elemento comunicativo singularmente sutil. Puede llegar a ser un excelente instrumento de persuasión que, utilizado de forma conveniente, puede servirnos como magnífica y utilísima herramienta favorecedora de alcanzar los logros que pretendemos. En suma y por consiguiente, elevar nuestra conciencia persuasiva (ser conscientes de que siempre estamos comunicando) nos puede producir unos efecto sumamente beneficiosos. Además, y “a sensu contrario”, si ni nosotros ni nuestros interlocutores en el acuerdo dejamos de comunicar, puede resultar que algunos de ellos estén incidiendo y dirigiendo nuestras reacciones, convirtiéndonos en inconscientes sujetos pasivos de sus intereses o conveniencias. En esa (o frente a esa) situación, disponer de un elevado nivel de conciencia será una protección ante nuestros propios intereses. 

Si la cuestión es tan simple como que el primer impacto que producimos es “desconfianza” y tenemos que convertirla en “confianza”, desde la perspectiva comunicativa una vez más lo importante no es nuestra emisión, sino el impacto en su recepción. Y ese impacto perceptivo comienza mucho antes de abrir la boca, desde que emitimos el primer envío interaccional. Si le sitúan frente a una serie de funcionarios colocados ante un mostrador y tiene opción, ¿por qué motivo se decantaría por uno u otro? ¿Qué es lo que le haría optar por una u otra ventanilla?

Hay personas cuyo comportamiento, su modo de vestir, su mirada, su edad aparente, su sonrisa, su etcétera, le dotan de capacidad empática natural, que ejercitan ese valor “desde la larga distancia”. Es el caso del orador que capta adeptos desde su entrada en el estrado, o del político cuya simple imagen capta votos por televisión desde mucho antes de exponer y hasta a pesar de su programa.

Otros, sin embargo, precisan “distancias cortas o medias” para poder poner en marcha su capacidad empática. Son personas que pueden parecer distante o frías en el primer encuentro y que luego, mediante el juego de las habilidades de contacto, consiguen empatizar con sus interlocutores desde un primer momento. Sin embargo, otros requieren ser conocidos con mayor profundidad para generar empatía.

La empatía es una fórmula de comunicación sensorial que provoca acercamiento y tendencias positivas. Dice nuestro diccionario que es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra. Por consiguiente y mediante ella, “tenemos la sensación” de que aquel con quien empatizamos nos va a entender y por tanto tendremos las máximas posibilidades de obtener su ayuda. 

Una de nuestras elecciones es precisamente la de poder seleccionar el vehículo que va a soportar nuestra comunicación; es decir, que la opción de relación interpersonal física no es más que una de las que podemos tener a nuestra disposición.

Aunque sería deseable, no siempre tenemos la oportunidad de escoger el vehículo de comunicación que quisiéramos para desarrollar la relación de tratos. Un ejemplo lo tenemos en las comunicaciones vía correo electrónico en las que, frecuentemente, los actores de las transmisiones de información demuestran su incapacidad en el control del medio. Es muy frecuente que las personas escriban ante su ordenador prácticamente como hablan, es decir, de forma bastante descuidada, sin atención a la composición, a la trascendencia de los mensajes e incluso a los contenidos y a la propia ortografía. El factor de riesgo se multiplica en estos casos por la enorme facilidad para reenviar copias a una gran masa de componentes de la agenda de correo. El factor multiplicador de la comunicación en estos casos llega a veces a resultar agresivo. No es infrecuente que uno se siente ante una pantalla y la encuentre literalmente plagada de mensajes de diferentes remitentes que reenvían copias de sus comunicaciones a terceros. En tales casos, el “agobio de comunicación” llega a convertirse en desinformación. La prioridad de la parte contraria en estas ocasiones está más en conseguir borrar y descartar mensajes de su pantalla que  en su interés por leerlos. 

Miren a su alrededor y podrán observar cómo existen algunas personas de su entorno a quienes se respeta que finalicen sus frases para iniciar la intervención de sus oponentes. Y cómo, sin embargo, hay personas que sistemáticamente son interrumpidas. Fíjense cómo usualmente aquellas personas que disponen de un lenguaje más rico, con más matices, más rítmico y con tonos más afables suelen ser más respetadas. Y cómo, sin embargo, aquellas otras que emplean la vulgaridad, la aceleración expresiva y el tono disonante son frecuentemente interrumpidas y están permanentemente haciendo esfuerzos por hacerse escuchar a gritos. Oratoria y dialéctica son, consecuentemente, habilidades en las que debe “entrenarse” un gestor de acuerdos que aspire a la máxima eficiencia.

Durante el proceso de relación es importante tratar de distinguir las “tendencias instintivas” de nuestro interlocutor. Acercarnos lo más y mejor posible a su onda receptiva es favorecer su interés, y nos ayudará a establecer una comunicación más precisa y fiable. Utilizar una “onda emisora próxima” ayuda a facilitar el entendimiento, la comprensión y, por ende, la empatía. 

Esencialmente, existen tres grandes grupos receptores que forman nuestra programación neurolingüística: el visual, el auditivo y el kinestésico.

Por tanto, hay personas cuya “captación sensitiva” se soporta fundamentalmente en el sentido de la vista; otras personas captan básicamente mediante el oído; y las incluidas en el tercer grupo sitúan su onda receptiva principal en el entorno de los sentimientos, el tacto, el olfato, etc. De esta forma, si usted fundamente una relación soportándola en un vehículo comunicacional esencialmente auditivo y su interlocutor es provisual, se crearán mayores dificultades comunicativas y relacionales que si “emite” en la onda receptora prioritaria en la parte contraria, pues estará limitando su impacto y lo mismo sucederá a la inversa. Ahora bien, no subestimemos el impacto en los otros sentidos, pues por ejemplo el olfato tiene un mayor impacto retentivo que el resto. Así, recientes experiencias de marketing utilizan los olores como herramientas para inducir la “generación de necesidades” (por ejemplo, el olor a pan recién hecho, el del café, el de los pasteles, etc. se denotan como “invisibles” inductores de las decisiones).

Entonces, ¿cómo podemos detectar el tipo de programación neurolingüística prioritaria en la que trabaja la parte contraria?

Con calma y observación, trate de detectar su “comportamiento expresivo”. ¿En qué manifestaciones hará hincapié una persona con prioridad visual? Se manifestará en términos como “veo que…”, “está claro que…”, “una visión puede ser…”, “la óptica de este asunto…” Procure emplear palabras de este tipo relativas a la vista. Apóyese en transparencias, informes, papeles, documentos, refuerce su presentación con esquemas sobre un cuaderno, apoyo del ordenador, etc.

¿Cómo se manifestará la parte contraria si es especialmente sensible a la programación auditiva? Se manifestará preferentemente mediante: “oigamos…”, “habrá que poner el acento en…”, “llamemos a la prudencia…” Si detecta esto de forma insistente, construya su mensaje preferentemente en esos mismos términos. Cuide su expresión verbal, su precisión y riqueza en el lenguaje. Matice, incluya ejemplos, cuide su ritmo, sonoridad y tono. Atención con estas personas al teléfono, pues su habilidad y sensibilidad pueden ser extraordinarias.

Si la parte contraria es especialmente kinestésica, puede expresarse en términos del siguiente entorno: “el peso de…”, “la presión que podríamos ejercer…”, “la sensación que produce…”, “conmueve pensar…” Indague en su comunicación en términos similares y sea cuidadoso con el contacto físico, el ambiente, la atmósfera… Promueva los sentimientos, olores, tacto, etc. En el caso de que se trate de una exposición ante un conjunto de personas, no corra riesgos de dejar desatendidas a algunas de ellas. Construya su mensaje incluyendo “ondas para todos”. 

Una comunicación no es ni un proceso baldío ni simplista sino, por el contrario, complejo y sofisticado. Y sin embargo, la comunicación es un proceso esencial en cualquier desarrollo de acuerdos. Muchas relaciones  naufragan por el hecho de la existencia de una mala comunicación, por lo que una buena regla consiste en verificar la correcta comprensión de nuestra emisión por la parte contraria o, lo que es lo mismo, instalar los medios precisos para garantizarnos un buen entendimiento, pues entre lo que “se entiende” y lo que “se interpreta” podemos vernos implicados en abismos de separación. La fórmula adecuada, una vez más, consiste en la máxima aplicación de nuestras “capacidades sensitivas” en la verificación tanto de lo que la parte contraria percibe como de lo que nosotros mismos recibimos de la parte emisora. El tempo es nuevamente un aliado indispensable en la construcción de un diálogo eficiente e inteligente.

Singular trascendencia tiene en todo esto el lenguaje, especialmente cuando existen barreras lingüísticas o culturales que pueden afectar muy seriamente a la transmisión. Los latinos somos muy dados a minusvalorar los impactos culturales en incluso a –en un impulso gracioso por complacer a la parte contraria- adentrarnos en el manejo de “idiomas terceros” con cierta ligereza y con pérdida de matices que pueden resultar decisivos. Nuestra cultura, más de culto a la persona que a la organización e incluso a lo escrito, nos hace suponer que nuestra “flexibilidad” es compartida por los demás con nuestra misma intensidad y que los derivados de una “interpretación confusa” serán solventados sin gran esfuerzo. Sin embargo, no todos piensan de forma igual. Existen muchas culturas estrictas entre cuyas virtudes no se encuentra la de la flexibilidad adaptativa que nos pueden causar notables trastornos. 

Un trato verbal eficiente consiste en la construcción de un diálogo interaccional inteligente. Para ello, la verificación, el tiempo y el tempo son requerimientos previos indispensables y, sin embargo, poco comunes.

• Mediante el tempo conseguimos un ritmo apropiado, una intercalación correcta y adecuada de emisiones y recepciones, e incluso una empatía comunicativa.
  
• Mediante la verificación consolidamos la comprensión y significamos nuestro interés por lo común y por el pensamiento de la parte contraria.
  
• Mediante el tiempo, establecemos una atmósfera favorecedora de la comprensión y el entendimiento, incluso de los desacuerdos.
  

La conjunción de los tres elementos favorece la objetivación del problema, el conflicto o el desacuerdo. Un desacuerdo no tiene por qué significar una “enemistad” y la clave para ello es la objetivación de las separaciones. Sobre unos cimientos soportados en esos tres elementos, podemos usar todas las herramientas que el lenguaje verbal pone a nuestra disposición y que, utilizadas inteligentemente, pueden conducir a un desarrollo enriquecedor –incluso en el desacuerdo- y positivo.