(11.1) - Un proceso de readaptación... - I / VI

Mucho antes de llegar, el S. XXI fue visto como la era de la Revolución Tecnológica, y el presente nos está confirmando esta predicción. El mundo se mueve a una velocidad tan rápida, que muchos cambios nos pueden resultar imperceptibles. Y, en efecto, el cambio es precisamente la marca indeleble de todas las actividades comerciales de nuestros días. Las empresas continuamente apuestan por nuevas alternativas que les permitan mantenerse en el mercado, con una rentabilidad sostenida a largo plazo, producto de un adecuado desempeño comercial.

La realidad nos muestra que no es para menos. Los altos niveles de competitividad que enfrentan a las empresas de hoy, dadas las múltiples razones existentes como el desarrollo tecnológico, los estándares de calidad, el crecimiento de la oferta y demanda, los acuerdos globales y las cada vez más altas exigencias de parte de los consumidores han hecho del trajinar empresarial una acción imparable. 

Son muchas las empresas que han logrado el éxito a largo plazo (Microsoft, General Electric, IBM…) y todas ellas han basado sus estrategias en adelantarse a los cambios del mercado, reinventándose a sí mismas. Y esto no significa que hayan cambiado su visión del negocio; más bien lo adecuaron a las necesidades de su entorno, anticiparon situaciones y se adelantaron tomando acciones previsoras.

¿Por qué desechar la fórmula que hasta el momento ha funcionado? La respuesta es una: porque el consumidor tiene exigencias nuevas cada día, además de la lógica pregunta de: “¿Por qué debe una empresa conformarse con su status quo cuando puede mejorar su oferta, ser más eficiente y rentable?”

Pero, ¿cómo puede reinventarse el negocio?

Para una empresa, reinventarse supone mucho más que un cambio de estrategias. Requiere liderazgo y determinación. Es todo un proceso que conlleva una ardua y constante labor de seguimiento, que procure crear condiciones que en la actualidad no existen; es romper con los paradigmas hasta el momento establecidos e identificar otros acorde a las nuevas necesidades; supone que la empresa (es decir, todos los empleados y directivos) se pregunten constantemente: ¿qué somos? Y ¿qué queremos ser para nuestros clientes? 

La fidelización de clientes resulta cada vez más difícil en los mercados actuales. Reinventarse, con un criterio objetivo de lo que se hace, es una de las herramientas claves para mantener las cuotas de participación en el mercado: adelantarse al consumidor y preguntar a estos qué quieren para actuar en consecuencia, antes de que ellos reclamen. Esta decisión es, sin duda, la manera más lógica y palpable de decirle a un consumidor cuánto importa su preferencia para con la empresa. 

Maquiavelo dice en su obra “El Príncipe” (1531) que “debe tomarse en cuenta que no hay nada más difícil de llevar a cabo, nada cuyo éxito sea más dudoso, nada más difícil de manejar, que el hecho de iniciar un nuevo orden de cosas”. Y ciertamente es así, pero ninguna empresa puede evitar que el mundo cambie, por lo que resulta más inteligente cambiar antes de que sea una imperiosa necesidad. Es vital gestionar el cambio y evitar las funestas consecuencias del anquilosamiento.

Porque es sabido que tanto las organizaciones como las personas nos enfrentamos a nuevas situaciones y circunstancias de forma constante y, sobre todo, en los tiempos actuales. Algunas de ellas podemos rechazarlas y seguir adelante; otras son de tal dimensión y peso que requieren que nos adaptemos a ellas y las aceptemos, a riesgo de que nos afecten de manera negativa o queramos perecer. 

Sabiamente, los orientales dicen que no siempre es recomendable nadar en contra de la corriente de un río. Agregan que hay que ser fuerte y flexible como el bambú, que se flexiona y acepta ser doblegado por el intenso viento. Pero jamás el viento, por fuerte que sea, conseguirá quebrarlo.

Por tanto, el desafío al que se enfrenta todo organismo vivo en cada momento es, precisamente, adaptarse a los cambios. Y así es como decisión y cambio se encuentran íntimamente relacionados. Decía Ortega que “el drama del ser humano es tener que decidir a cada instante lo que tiene que hacer en el momento siguiente”. Así pues, cambiar supone el propio momento en que, conscientes de la obligación de movernos, decidimos no quedarnos estáticos y hacer algo. 

En las organizaciones, las profundas transformaciones que se producen externa e internamente a cada momento requieren una atención y reflexión cuidadosa de los procesos de cambio, de la necesidad de desarrollar capacidades para entenderlo y crear mecanismos para administrarlo. Es importante advertir cómo puede ocurrir un cambio controlado, un cambio que pueda ser aceptado e introducido poco a poco para ir avanzando sucesivamente hacia nuevas situaciones sin que se produzcan grietas profundas en los organismos. El cambio siempre ha estado aquí, seguirá produciéndose y debemos aceptarlo, porque es el único elemento que es permanente y predecible. 

Un cambio exitoso requiere descongelar el statu quo, moverse hacia un nuevo estado y “recongelar” el cambio para hacerlo permanente. En este proceso de tres etapas se encuentra implícito el reconocimiento de que la nueva introducción del cambio no garantiza ni la eliminación de la condición previa a él, ni la permanencia del cambio. El cambio simplemente tiene por objeto hacer que las cosas sean diferentes.

El statu quo puede considerarse un estado de equilibrio. Para separarse de él, es decir, para superar las presiones de la resistencia individual y del conformismo, es indispensable un descongelamiento. Y ello puede lograrse en una de tres formas: 

• Intensificar las fuerzas impulsoras que desvían la conducta del statu quo.
• Aminorar las fuerzas de restricción que impiden alejarse del equilibrio actual.
• Combinar los dos métodos anteriores. 

Una vez logrado el descongelamiento, el cambio puede introducirse. En realidad no hay una línea que separe claramente el descongelamiento y el movimiento o cambio. Muchos de los intentos por descongelar el statu quo pueden por sí mismos causar movimiento. En consecuencia, las tácticas tendentes a superar la resistencia usada por los agentes del cambio pueden actuar sobre el descongelamiento y el movimiento. El grado de resistencia al cambio dependerá del tipo de cambio y de lo bien que se conozca su naturaleza y consecuencias. Los cambios sustituyen lo conocido por incertidumbre. Las personas no presentan resistencia ante el cambio en sí, sino ante la pérdida de ventajas o beneficios adquiridos. 

Los miembros de una organización se resistirán por principio al cambio; un cliente se resistirá a cambiar de proveedor, o a dejar el producto que está usando. Los cuerpos, ciertamente, tienden a quedarse donde se encuentran por el principio físico de la inercia. Por ello, todo se resiste a moverse, a cambiar. Pero existen al mismo tiempo agentes de cambio que impulsan a cada segundo el movimiento, y es por esa misma razón por la que existe la resistencia.

Se han propuesto muchas tácticas que los “agentes de cambio” pueden aplicar al afrontar la resistencia. En general, las que han sido probadas con mayor eficiencia comprenden los siguientes apartados: 

1. Educación y comunicación: la resistencia puede lograr reducirse mediante la educación y comunicación, de modo que se entiendan los motivos del cambio. Esta táctica supone básicamente que la causa de la resistencia radica normalmente en la  información deficiente y una comunicación con mucho ruido. 

2. Participación: es difícil que una persona se resista a una decisión de cambio en la cual ha intervenido. Antes de hacer un cambio, conviene que todos los involucrados participen en el proceso de decisión. 

3. Orientación y apoyo: los agentes de cambio pueden ofrecer una gran diversidad de esfuerzos de apoyo tendentes a reducir la resistencia. Cuando el miedo y la ansiedad son considerables, el ajuste se facilita con la orientación. 

4. Negociación: otra forma en que el agente del cambio puede superar la resistencia consiste en dar algo de valor por una disminución de la misma. 

La fábula de Spencer Johnson “Quién se ha llevado mi queso” ha tenido enorme éxito. Bien podría haber titulado su trabajo como “teoría general del cambio permanente en un medio ambiente globalizado y competitivo” o algo parecido. Pero las fábulas han sido siempre ilustrativas por sí mismas. Han sido siempre una de las más eficaces y antiguas formas de aprendizaje. Y aunque desde antiguo se hayan utilizado para hacer captar, de una forma metafórica y sencilla, una realidad que pueda penetrar en los más recónditos escondrijos de la memoria, me ha parecido interesante reproducirla con los desarrollos y comentarios sobre la gestión del cambio que al efecto trataré en este módulo.

         

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        Érase una vez un país muy lejano en el que vivían cuatro personajes. Todos corrían por un laberinto en busca del queso con que se alimentaban y que los hacía felices.

Dos de ellos eran ratones, y se llamaban "Oliendo" y "Corriendo" (Oli y Corri para sus amigos); los otros dos eran personitas, seres del tamaño de los ratones, pero que tenían un aspecto y una manera de actuar muy parecidos a los humanos actuales. Sus nombres eran Kif y Kof.

Debido a su pequeño tamaño, resultaba difícil ver qué estaban haciendo, pero si mirabas de cerca descubrías cosas asombrosas. Tanto los ratones como las personitas se pasaban el día en el laberinto buscando su queso favorito.

Oli y Corri, los ratones, aunque sólo poseían cerebro de roedor, tenían muy buen instinto y buscaban el queso seco y curado que tanto gusta a esos animalitos. Kif y Kof, las personitas, utilizaban un cerebro repleto de creencias para buscar un tipo muy distinto de Queso –con mayúscula– que ellos creían que los haría felices y triunfar.

Por distintos que fueran los ratones y las personitas, tenían algo en común: todas las mañanas se ponían su chándal y sus zapatillas deportivas, salían de su casita y se precipitaban corriendo hacia el laberinto en busca de su queso favorito. El laberinto era un dédalo de pasillos y salas, y algunas de ellas contenían delicioso queso. Pero también había rincones oscuros y callejones sin salida que no llevaban a ningún sitio. Era un lugar en el que resultaba muy fácil perderse. Sin embargo, para los que daban con el camino, el laberinto albergaba secretos que les permitían disfrutar de una vida mejor.

Para buscar queso, Oli y Corri, los ratones, utilizaban el sencillo pero ineficaz método del tanteo. Recorrían un pasillo y, si estaba vacío, daban media vuelta y recorrían el siguiente. Oli olfateaba el aire con su gran hocico a fin de averiguar en qué dirección había que ir para encontrar queso, y Corri se abalanzaba hacia allí.. Como imaginaréis, se perdían, daban muchas vueltas inútiles y a menudo chocaban contra las paredes.

Sin embargo, Kif y Kof, las dos personitas, utilizaban un método distinto que se basaba en su capacidad de pensar y aprender de las experiencias pasadas, aunque a veces sus creencias y emociones los confundían.

Con el tiempo, siguiendo cada uno su propio método, todos encontraron lo que habían estado buscando: un día, al final de uno de los pasillos, en la Central Quesera "Q" dieron con el tipo de queso que querían.

A partir de entonces, los ratones y las personitas se ponían todas las mañanas sus prendas deportivas y se dirigían a la Central Quesera "Q". Al poco, aquello se había convertido en una costumbre para todos.

Oli y Corri se despertaban temprano todas las mañanas, como siempre, y corrían por el laberinto siguiendo la misma ruta. Cuando llegaban a su destino, los ratones se quitaban las zapatillas y se las colgaban del cuello para tenerlas a mano en el momento en que volvieran a necesitarlas. Luego, se dedicaban a disfrutar del queso.

Al principio, Kif y Kof  también iban corriendo todos los días hasta la Central Quesera "Q" para paladear los nuevos y sabrosos bocados que los aguardaban. Pero al cabo de un tiempo, las personitas fueron cambiando de costumbres: Kif y Kof se despertaban cada día más tarde, se vestían más despacio e iban caminando hacia la Central Quesera "Q". Al fin y al cabo, sabían dónde estaba el queso y cómo llegar hasta él. No tenían ni idea de la procedencia del queso, ni sabían quién lo ponía allí. Simplemente suponían que estaría en su lugar.

Todas las mañanas, cuando llegaban a la Central Quesera "Q", Kif y Kof se ponían cómodos, como si estuvieran en casa. Colgaban sus chándals, guardaban las zapatillas y se ponían las pantuflas. Como ya habían encontrado el queso, cada vez se sentían más a gusto.

–"Esto es una maravilla"– dijo Kif. –"Aquí tenemos queso suficiente para toda la vida".

Las personitas se sentían felices y contentas, pensando que estaban a salvo para siempre. No tardaron mucho en considerar "suyo" el queso que habían encontrado en la Central Quesera "Q". Y había tal cantidad almacenada allí que, poco después, trasladaron su casa cerca de la Central y construyeron una vida social alrededor de ella. Para sentirse más a gusto, Kif y Kof decoraron las paredes con frases e incluso pintaron trozos de queso que los hacía sonreír. Una de las frases decía: 

"TENER QUESO HACE FELIZ" 

En ocasiones, Kif y Kof llevaban a sus amigos a ver los trozos de queso que se apilaban en la Central Queresa "Q". Unas veces los compartían con ellos y otras no.

–"Nos merecemos este queso"– dijo Kif. –"Realmente tuvimos que trabajar muy duro y durante mucho tiempo para conseguirlo"–. Tras estas palabras, cogió un trozo de queso y se lo comió. Después, Kif se quedó dormido, como solía ocurrirle.

Todas las noches, las personitas volvían a casa cargadas de queso y todas las mañanas regresaban, confiadas, a por más a la Central Quesera "Q". Todo siguió igual durante algún tiempo. Pero al cabo de unos meses, la confianza de Kif y Kof se convirtió en arrogancia. Se sentían tan a gusto que ni siquiera advertían lo que estaba ocurriendo.

El tiempo pasaba y Oli y Corri seguían haciendo lo mismo todos los días. Por la mañana, llegaban temprano a la Central Quesera "Q" y husmeaban, escarbaban e inspeccionaban la zona para ver si había habido cambios con respecto al día anterior. Luego se sentaban y se ponían a mordisquear queso.

Una mañana, llegaron a la Central Quesera "Q" y descubrieron que no había queso. No les sorprendió. Como habían notado que las reservas de queso habían ido disminuyendo poco a poco, Oli y Corri estaban preparados para lo inevitable e, instintivamente, enseguida supieron lo que tenían que hacer: se miraron el uno al otro, cogieron las zapatillas deportivas que llevaban colgadas al cuello, se las ataron y se las anudaron. Los ratones no se perdían en análisis profundos de las cosas, y tampoco tenían que cargar con complicados sistemas de creencias. Para los ratones, tanto el problema como la solución eran simples: la situación en la Central Quesera "Q" había cambiado. Por lo tanto, Oli y Corri decidieron cambiar.

Ambos asomaron la cabeza por el laberinto. Entonces, Oli alzó el hocico, husmeó y asintió tras lo cual, Corri se lanzó a correr por el laberinto y Oli lo siguió lo más deprisa que puco. Ya se habían puesto en marcha en busca de queso nuevo.

Ese mismo día, más tarde, Kif y Kof hicieron su aparición en la Central Quesera "Q". No habían prestado atención a los pequeños cambios que habían ido produciéndose y, por lo tanto, daban por sentado que su queso seguiría allí. La nueva situación los pilló totalmente desprevenidos.

–"¡¿Qué?! ¡¿No hay queso?!"– gritó Kif. –"¿No hay queso?"– repitió muy enojado, como si gritando fuese a conseguir que alguien se lo devolviera.

–"¿¡Quién se ha llevado mi queso!?"– bramó, indignado. Finalmente, con los brazos en jarras y el rostro enrojecido de ira, vociferó: –"¡Esto no es justo!

Kof sacudió negativamente la cabeza con gesto de incredulidad. Él también había dado por supuesto que en la Central Quesera "Q" habría queso, y se quedó paralizado por la sorpresa. No estaba preparado para aquello. Kif gritaba algo, pero Kof no quería escucharlo. No tenía ganas de enfrentarse a lo que tenía delante, así que desconectó de la realidad.

 

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