El lenguaje verbal nos dota de palabras con las que podemos construir frases de muy diferente sentido. Así, podemos componer exposiciones (afirmativas o negativas), admiraciones, reverberaciones, recapitulaciones, interrogaciones e incluso silencios. Todas ellas son opciones que pueden estar a nuestro servicio, utilísimas en diferentes momentos para conseguir que la relación de tratos “ruede” en el sentido que deseamos. Un buen gestor tractal utilizará todas ellas en los momentos adecuados para conseguir la máxima y más eficaz eficiencia.
La exposición argumental suele ser la más frecuente y generalizada de nuestras herramientas. Se sustenta en “exponer” nuestra visión de las cosas. La soportamos en nuestros argumentos, derechos, forma de entender la relación, etc.
Desde una visión del panorama de acuerdos, la exposición se concentra en nosotros y por consiguiente, transmite en general una actitud competidora respecto de la otra parte, por quien no demuestra especial interés. Puede llegar a resultar incluso agresiva si se mantiene de forma sistemática y persistente, como es el caso del “sermoneo”. No existe ningún gestor de tratos inteligente que se sostenga reiteradamente a base de exposiciones continuadas.
Es, sin embargo, una técnica muy común entre vendedores, especialmente cuando afrontan una emisión negativa de su contraparte. La reacción impulsiva más frecuente consiste en lo que se denomina “exposición argumental opuesta”, es decir, en refutar las argumentaciones y oposiciones presentadas por la otra parte. Que sea frecuente no quiere decir que sea ni la más eficaz ni la más inteligente de entre las opciones disponibles. En la mayoría de las ocasiones demuestra nerviosismo y un tratamiento estandarizado de la problemática que la otra parte les opone. En general, no es un elemento generador de empatía con la otra parte sino, por el contrario, más bien reactivo por lo que significa de confrontación.
La reverberación es una herramienta del lenguaje verbal utilísima que se fundamenta en proclamar y expandir el mensaje dado por la otra parte usando idénticas palabras o una interpretación de las mismas. El efecto que produce es que enfrenta a la parte contraria con su propio mensaje lo cual, a veces, sorprende al propio emisor inicial. También le ayuda a reflexionar sobre lo manifestado y, a veces, consigue que anexione matices dulcificadores interesantes. En todo caso, cuando enfrentamos a la parte contraria con sus propias palabras logramos captar su atención por la precisión de las mismas. Nada satisface más a cualquier persona que sentirse escuchado, y la reverberación es una excelente manifestación de que le prestamos atención pues permite el uso de palabras similares para dar un giro más favorecedor a nuestros intereses. En estos casos debe presentarse de forma interpretativa de modo que bloqueemos la posibilidad de resurgimiento de un “conflicto grave” como es el ser acusados de manipulación, pues esto es un grave generador de desconfianza relacional. Si la manifestación hecha por la parte contraria es favorable a nuestros intereses, un uso inteligente de la reverberación nos puede permitir convertir su aseveración en una concesión sin intercambio alguno.
La recapitulación es una herramienta cuyo propósito es “crear bolsas de acuerdos o desacuerdos” englobándolas todas en un conjunto. Puede conseguir aislar dificultades o, por el contrario, “trascendentalizar” acuerdos. Suele servir de elemento distensionador y ordenador del proceso, lo que permite en ocasiones objetivarlo y reenfocar la relación de acuerdos hacia nuevas alternativas o puntos. Útil en la resolución de atascos, es también una buena herramienta como premonitora de recesos, replanteamientos o tiempos muertos para la reflexión. En el caso de construirse como globalizador de acuerdos, suele inyectar una “sensación de comunidad” muy beneficiosa para alimentar las posibilidades de encarar nuevos retos pendientes. En tal caso, es un fortalecedor de las relaciones y de la colaboración.
La escucha atiende a una de las necesidades ocultas más trascendentales de las personas, como es la de ser atendido. Las personas “se mueren por hablar”, por expresarse, por manifestar sus opiniones. Así que un “escuchador” es siempre bienvenido y bien valorado. ¿Recuerda cómo valoraba usted en sus mejores jefes o maestros su capacidad de escucha? Probablemente era el primer valor en su escala. La escucha es el paso previo a la comprensión. ¿Cómo vamos a ser atendidos si no se nos escucha? La escucha es un elemento clave en la promoción de empatía. Sobre la parte contraria escuchada comienza a desatarse la afectividad, valiosísimo elemento promotor de la colaboración. Escuchar jamás es una pérdida de tiempo, sino una oportunidad. Cuanto más exponga la parte contraria más se llena su bolsa de opciones y oportunidades. Incluso aunque sus manifestaciones sean contrarias a sus deseos, déjele que las explique, incluso intensamente, pues no van a dejar de existir en su interior por el hecho de no dejarle expresarlas. Cuando se manifiestan, muchas de ellas disminuyen su importancia al afrontar la transformación hacia la verbalización. Le demostrará que la persona es más importante incluso que sus desavenencias, y eso puede ser el camino hacia una relación futura. Satisfaga, si cabe, el egocentrismo de la parte contraria, porque no es demasiado pago si le conduce a su objetivo. Escuchar es la primera regla de la comunicación. Y la previa a esta es: ¡Aprenda a estar callado! Sólo así iniciará su aprendizaje como escuchador. Lo que usted ya sabe, ¡ya lo sabe!, así que aproveche las oportunidades para enterarse de las opiniones de la parte contraria.
El silencio, además de ser un elemento clave en la escucha, tiene otras sustanciales y utilísimas cualidades para la relación de acuerdos. El silencio es una herramienta que puede ser utilizada tanto en sentido positivo, esto es, como una manifestación colaborativa hacia la parte contraria, como negativo, es decir, como manifestación agresiva o competidora respecto al interlocutor. La cuestión, como casi siempre, se reduce al hecho de “estar controlado”, es decir, provocado y dirigido por alguien de forma consciente o de “haberse generado” y ser él mismo quien controla el estado ambiental. El silencio puede ser persistente o simplemente ocasional. El primero es provocador y puede causar rupturas irremediables, mientras que el segundo puede resultar incluso “amistoso”. La utilidad del silencio ha sido refrendada en nuestro inteligente refranero cuando nos advierte que “cada persona es dueña de sus silencios y esclava de sus expresiones”. El silencio siempre acaba rompiéndolo alguien, normalmente quien menos capacidades tiene para soportar la tensión que genera. Es, por consiguiente, un singular “medidor” de la capacidad para aguantar la tensión que tiene nuestro interlocutor. Es mucho más duro que una oposición frontal. El silencio puede ser sostenido o roto, bien de forma agresiva o bien mediante una pregunta, mediante el recurso a temas intrascendentes o mediante el humor. Hay personas de gran ingenio para resolver estas tensiones y reconducir el ambiente de una forma natural, lo cual constituye una apreciadísima y extraordinaria habilidad.
Cuando alguien expone algo nos muestra el resultado de su pensamiento. Las posiciones argumentales, e igualmente las objeciones, no son sino la respuesta que ha encontrado a las preguntas que se ha formulado para resolver sus intereses. Ello quiere decir que si incidimos sobre el origen argumental, tendremos serias opciones de llegar a encontrar alternativas diferentes. Si, por el contrario, nos empeñamos en la exposición argumental opuesta, nos focalizaremos hacia el enfrentamiento.
Hay muy pocas personas que en un debate se detraigan de sus planteamientos. Esto es consecuencia de que tras el debate existen muchos “egos”. Por eso hay que mantener a capa y espada las posiciones. No se enfocan como una búsqueda, sino como una confrontación. Sin embargo, mediante el movimiento persuasivo que significa y promueve la pregunta, podemos llegar a ayudarle a efectuarse planteamientos de forma diferente y, consecuentemente, a aplicar procesos lógicos que le induzcan a descubrir soluciones distintas.
La diferencia es tan sustantiva como que de esta forma serán “sus soluciones”, mientras que de la contraria deberá aceptar “nuestra victoria y su derrota”. No olvidemos que tras una relación de acuerdos siempre late el hecho impulsivo proclive a la confrontación.
No existe negociador realmente inteligente que no sea un excelente constructor de preguntas. Tal vez por ello, porque es un camino inmenso de oportunidades, los más sabios y expertos en una materia acaban manifestando que “cada vez les parece saber menos”. Seguramente, sus mejores maestros no le daban las soluciones, sino que le movilizaban hacia el encuentro de “sus respuestas”.
Si desde el punto de vista de la comunicación verbal la dialéctica es el arte de conseguir el convencimiento del otro a base de planteamientos y argumentaciones, desde el punto de vista de la relación de acuerdos positiva y eficaz ese arte se fundamente en la conducción relacional a base de fomentar el encuentro de soluciones por la parte contraria que satisfagan nuestros intereses. Por ello, en el juego dialéctico del trato –que frecuentemente parte de posiciones encontradas- los movimientos deben ser sutiles y las preguntas son la mejor y más inusual herramienta para conseguir la aquiescencia y construir confianza.
La primera habilidad para conseguir la aquiescencia es disponer de un detector de manifestaciones o áreas favorables. No es infrecuente que antes de manifestar su opinión contraria a algún asunto exponga algunos elementos que le resultan satisfactorios. Una vez más, tenemos que hablar del instinto que nos empuja hacia situaciones que no son las más favorables para nuestros intereses. En la mayor parte de ocasiones, la tendencia más usual es la de afrontar directamente el problema, lo que equivale al encuentro con la confrontación (lo que nos separa). ¿Es realmente eso lo que más favorece a nuestros intereses? ¿Por qué no acometer primero las partes más asentadas sobre territorios comunes para establecer mayor sensación positiva y luego pasar a discutir los puntos de vista sobre las opiniones más separadas?
Recuerde: gerenciar el tempo aparece de nuevo como factor clave. En las relaciones de pactos, el camino más eficaz hacia el acuerdo satisfactorio no es necesariamente el más directo, ni por supuesto el más breve.
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