(3.9) sobre TÉCNICAS COMERCIALES - IX / IX

El vendedor es quien debe tomar la iniciativa de partir y de despedirse. A él le corresponde juzgar cuándo ha llegado el momento de interrumpir la entrevista, tanto si ha alcanzado como si no su objetivo: vender. Debe notar cuándo está agotado el asunto, alcanzado el objetivo de la visita, cuándo el entorno es molesto o el cliente está preocupado o saturado. En la despedida, no debe volverse a hablar del objeto de la venta. Demasiados vendedores, no sabiendo cómo despedirse, cargan las tintas, vuelven a argumentar sobre puntos menores después de la conclusión. Ganada o perdida, la partida está terminada. El vendedor dará las gracias por la buena acogida, por el trabajo realizado en común, pero nunca por el pedido (eso es la contrapartida del servicio prestado). Con una frase amable, exteriorizando sentimientos para crear un vínculo de simpatía (aunque la partida esté perdida) dejará una impresión positiva tanto de él mismo, como de la empresa y los productos. Esta buena impresión es lógica porque la venta es una transacción entre dos hombres de negocios que tratan a mutua satisfacción. 

Una vez realizada la venta, es conveniente mantener la confianza del cliente. Esto es asegurar la postventa de la venta. Es bueno hacer una visita de seguimiento poco después de la entrega del pedido. Es necesario informar constantemente al cliente de cualquier cambio que pueda producirse y afecte a su desarrollo empresarial. El vendedor debe intentar hacer más por el cliente, prestándole pequeños servicios "privados" o "de negocios" que se salgan del estricto cuadro de su función. Esas atenciones le obligan a acordarse del vendedor. Dicho de otro modo, manifestarle un interés especial que no reclama una contrapartida flagrante. Para conseguir esto hay que saber escuchar bien al cliente, captar sus preocupaciones, que no siempre son las nuestras. 

Desgraciadamente, no podemos conseguir todos los negocios. Suele decirse que la moral del vendedor es cíclica: a veces, todo lo ve bien; otras, está abatido. Es necesaria una gran resistencia al fracaso. Todos estos puntos nos conducen a recomendar al vendedor que sea perseverante y lúcido, que sepa hacer tanto el análisis de sus éxitos como de sus fracasos: 

• Éxito: cuando el vendedor gana, pocas veces se plantea la pregunta de saber por qué. Si se tomara el tiempo de analizar el por qué de este negocio, su desarrollo y conclusión, obtendría enseñanzas muy aprovechables para las ventas siguientes y aumentaría su eficacia. 

• Fracaso: si, a pesar de todos nuestros esfuerzos el cliente compra en otra parte, hay que hacerle otra visita para conocer las verdaderas razones de nuestro fracaso y extraer las consecuencias. Es increíble la cantidad de informaciones que nos suministra el cliente en esta segunda ocasión. Descubrimos con estupor que no habíamos planteado tal pregunta importante, percibido tal deseo del cliente. 

• Finalmente, no dejarse abatir; no volver a casa o a la oficina con un pretexto falaz; continuar prospectando, zambullirnos, meternos el la acción. El trabajo y la voluntad siempre acaban dando sus frutos. 

El vendedor debería realizar su informe de visita inmediatamente, quizá al finalizar la entrevista o bien esa misma tarde. Haciéndolo a continuación, las informaciones son frescas e inmediatamente aprovechables para las siguientes visitas. Además, se necesita mucho menos tiempo para anotarlas en el informe. Si se hace el fin de semana, se utiliza cuatro veces más tiempo con la mitad de eficacia. 

Vilfredo Pareto, economista italiano muerto en 1923, enunció la famosa regla de los 20/80 a la que se recurre frecuentemente en economía (actualmente el 20% de la población mundial disfruta del 80% de las riquezas del mundo), en gestión (80% del volumen de ventas se realiza con el 20% de los artículos en depósito), en marketing (20% de los clientes suministran el 80% del volumen de ventas), etc. Esta ley puede resumirse así: el 20% de las causas provocan el 80% de las consecuencias. Cada vendedor tiene un coeficiente de eficacia diferente y debe analizar sus logros personales en función de sus propios resultados. Estos logros son igualmente variables en relación con el tipo de clientela abordada. Cada vendedor, por tanto, puede medir su eficacia anotando en cuántas visitas como máximo ha obtenido sus pedidos, según las categorías A, B o C de los clientes. De este modo podrá, al cabo del mes, comparar su actuación con la de sus colegas o simplemente con sus actuaciones anteriores y fijarse objetivos de superación. Hay que tener en cuenta que cada categoría de clientes, y cada cliente dentro de su categoría, no merece la misma inversión de tiempo por parte del vendedor. Esta inversión de tiempo se refleja en el número de visitas útiles y en la duración de cada visita necesaria. Esta inversión debe ser proporcional al volumen de los negocios realizados o posibles con ese cliente. 

En todo caso, el vendedor "hombre de negocios" no se abandona totalmente al azar. Fuerza al destino realizando previsiones de objetivos y de resultados, actuando para que las previsiones se realicen. Luego, anotar las previsiones perdidas y analizar el por qué de los fracasos proporciona muchos datos útiles y permite afinar las previsiones posteriores. Las informaciones obtenidas de forma rigurosa son de gran utilidad para los responsables de la empresa, que les permiten delimitar mejor el mercado, gestionar mejor la producción y preparar mejor los presupuestos. 

Finalmente y realizado el trabajo, el vendedor debe atender a la referencia dinámica o la sinergia de la venta. Esto es, atreverse a pedir a un cliente o cliente potencial que nos haga publicidad, que nos introduzca ante sus propias relaciones de negocio o que nos ayude a conseguirlo. Si el cliente está satisfecho, si confía en nosotros, si se ha sabido crear el clima apropiado, pasar a los hechos no debe parecernos difícil –aunque al principio se crea así–. Además, ¿a qué nos arriesgamos? En el peor de los casos, a una negativa. Entonces, ¿por qué tanto vacilar? Hay que tener en cuenta que las referencias –buenas o malas– circulan con gran rapidez. A nosotros nos corresponde conseguir que nuestros clientes transmitan "la buena palabra"; nosotros debemos incitarles, solicitárselo. ¿Por qué iban a preocuparse ellos si no lo hacemos nosotros? Fijarse como objetivo: ¡hacer la postventa de la venta! No olvidemos que la referencia dinámica es la sinergia de la venta. La sinergia puede traducirse por la ecuación 1+1=3, y que provoca un efecto "bola de nieve". 

En una situación económica difícil, la competencia se vuelve cada vez más dura y resulta necesario aumentar nuestra eficacia, especialmente en la venta. Para ello, es indispensable afinar nuestras técnicas, modificar nuestro comportamiento... sistematizar (=eficacia). Sistematizar es adquirir reflejos y racionalizar nuestros métodos, con el fin de ganar tiempo, utilizarlo mejor y alcanzar nuestros objetivos con más rapidez y precisión. 

¿Qué podemos sistematizar? 

1. En organización: 

• Adoptar los principios de la "gestión del tiempo" (reagrupar las tareas repetitivas por naturaleza, a horas fijas, ahorrar memoria y fatiga, no sufrir los acontecimientos sino dirigirlos, equilibrar la distribución del tiempo entre los trabajos de reflexión y la acción, controlar periódicamente nuestros métodos de trabajo, etc.)
• Planificar, elegir un plan de visitas y atenerse a un programa de trabajo, ¡no sufrirlo!
• Fijar objetivos por tipos de producto y por sectores de clientela (no dispersarse); de este modo, se adquiere un dominio técnico del producto y un mayor conocimiento de las preocupaciones particulares de la categoría visitada.
• Preparar y ordenar por grupos las llamadas telefónicas.
• Preparar cada visita respondiendo a las preguntas: Q.Q.D.C.C.C./P.
• Adoptar listas de comprobación para preparar o para interrogar; con ello se gana tiempo y se evitan las omisiones.
• Llevar un fichero de clientes y un fichero de clientes potenciales claro, además de los informes contables; la reactivación resulta más práctica y la puesta al día, más rápida.
• Analizar los resultados sistemáticamente y extraer luego las enseñanzas. 

2. En venta: 

§  Concertar cada vez más citas; el empleo de nuestro tiempo resulta mejor planificado; nuestra visita, valorada y rentabilizada.

§  Ser puntual.

§  Tener la noción de servicio y no de producto; así hablaremos de él y no de nosotros.

§  Tenemos que aprender de nuevo a plantear preguntas (abiertas, si es posible, para hacer hablar al otro, o alternativas, para obtener su conformidad).

§  Sistematizar algunas preguntas claves para saber: ¿Quién decide?¿Cuánto puede colocar o invertir?¿Cuáles son sus expectativas, sus esperanzas, sus sueños? Y es que tememos plantear determinadas preguntas, emprender ciertas acciones. Ahora bien, no es porque haya dificultades por lo que no nos atrevemos, es porque no nos atrevemos a que surjan las dificultades.

§  Sistematicemos la escucha: ¡no hablemos demasiado! Como usted sabe, durante una entrevista de ventas hay un 10% de silencio, un 30% de palabras para el cliente y un 60% de palabras para el vendedor. Lo que hay que sistematizar es justo lo contrario; es el reflejo del oído y no el de la lengua el que debemos adquirir.

§  Tomar notas: anote las palabras importantes que pronuncie el cliente en el transcurso de cada entrevista; esto permite recentrar el diálogo y preparar la oferta.

§  Con ocasión de la cita, informarse sistemáticamente sobre las demás secciones, departamentos, filiales, etc. y preguntar los nombres.

§  Tanto si es por teléfono como en visita, con un antiguo cliente o con un cliente potencial, no dejar nunca a nuestro interlocutor sin que nos haya dado un nombre, una referencia. Este método es conocido, pero no está sistematizado.

§  Rellenar la ficha del cliente o posible cliente inmediatamente después de la visita.

§  Al salir de una cita, mire sistemáticamente los letreros, las empresas, los potenciales que haya a su alrededor. Si le queda tiempo libre hasta la próxima cita, vaya a informarse para preparar una futura prospección. 

¡La rutina es el cáncer del vendedor! Se adquiere con la experiencia y nos hace actuar mecánicamente, sin reflexionar y sin intentar mejorar nuestros métodos. No hay que confundirla con la utilización de buenos hábitos (si no, las recomendaciones precedentes serían inútiles). Ella es la que nos hace abandonar poco a poco los métodos obtenidos con las experiencias acumuladas de generaciones de vendedores, bien por fatiga, bien por cobardía o, tal vez, por presunción. En este oficio hay que reaccionar sin cesar, analizar y ponerse uno mismo en tela de juicio periódicamente. Las pausas son perjudiciales cuando la competencia es grande (no olvidemos la conocida frase: "El que no avanza, retrocede")

                                                                  CITAS

 

§ La alquimia ha hecho descubrir a menudo grandes verdades por el gran camino de la imaginación (Diderot)

§ Los hombres están demasiado ocupados consigo mismos para tener tiempo de penetrar o de discernir a los demás (La Bruyère)

§ Nada impide tanto el ser natural como el deseo de parecerlo (La Rochefoucauld)

§ La perseverancia es al ánimo lo que la rueda a la palanca: es la perpetua renovación del punto de apoyo (Víctor Hugo)

§ Nada tan precioso como el tiempo, puesto que es el precio de la eternidad (Bourdaloue)

§ El pesimismo es una cuestión de humor, es optimismo es una cuestión de voluntad (Alain)

§ Desear con fuerza es casi poseer (A. France)

§ No seamos de esos que profanan el tiempo haciendo mal uso de él; de esos que le "matan" no usándolo para nada; de esos que lo desprecian empleándolo en "naderías"; de esos que lo sobrecargan y se convierten así en "verdugos" del tiempo y de sí mismos (A. Sertillanges)

§ Más vale pensar antes que actuar, que soñar mientras se actúa (Giraudoux)

§ El genio debe un uno por ciento a la inspiración y un noventa y nueve por ciento a la transpiración (Edison)

§ Todo ser vivo, por su estructura, es un admirable receptor de toda clase de ondas (Alain)

§ Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda buena impresión (P. Rataud)

§ El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda (Proverbio chino)

§ No existe ceguera mayor que la de no verse más que a uno mismo (La Rochefoucauld)

§ El extremado placer que experimentamos hablando de nosotros mismos debe hacernos temer no proporcionar apenas nada a los que nos escuchan  (La Rochefoucauld)

§ Si quiere coger miel, no zarandee la colmena (DaleCarnegie)

§ La palabra es mitad del que la pronuncia y mitad del que la escucha  (Montaigne)

§ No escuchemos más instintos que los nuestros (La Fontaine)

§ Si se interroga a las personas planteando bien las preguntas, descubren por sí mismas la verdad sobre cada cosa (Platón)

§ Yo he seguido a seis honrados sirvientes y ellos me enseñaron todo lo que conozco. Sus nombres son: "Qué" y "Por qué" y "Cuándo" y "Dónde" y "Quién" y "Cómo" (Rudyard Kipling)

§ Un conocimiento inmediato es, por principio, subjetivo (G. Bachelard)

§ Cuando se habla mucho, casi siempre se dice algo que no habría que decir (Confucio)

§ El que es capaz de escuchar, es capaz de hablar  (Ptah-Hotep 3000 A.C.)

§ El principio de la sabiduría está en callarse; la segunda fase, en escuchar  (Los siete sabios de Israel)

§ La conversación es un juego de podadoras, donde cada uno poda la voz del vecino tan pronto como esta crece (Jules Renard)

§ No existen los problemas; sólo existen soluciones. La mente del hombre inventa luego el problema (André Gide)

§ Más vale pájaro en mano que ciento volando  (Proverbio chino)

§ Uno de los mayores favores que un hombre puede hacer a otro es ayudarle a tomar una decisión inteligente (Frank Bettger)

§ Si la noción de servicio valoriza las funciones comerciales y económicas, el espíritu de servicio las ennoblece  (F. Nepveu-Nivelle)

§ Si se consigue ser siempre útil, se vuelve uno rápidamente indispensable  (Monsieur de la Palice)

§ El hombre no tropieza con montañas, sino con pequeños guijarros  (Proverbio chino)

§ De la fortuna no esperes lo que de tu trabajo no obtuvieres  (Refranero español)