"No emplees tu tiempo sólo en trabajar. Úsalo también para convencer... y generar así los acuerdos"

"No emplees tu tiempo sólo en trabajar. Úsalo también para convencer... y generar así los acuerdos"
gidval@gmail.com - (Valencia, España)

TRANSLATE THIS PAGE and leave us a comment (if you want to), even in any other language. thanks.

miércoles, 20 de enero de 2010

I'll be there for you

Daniel Goleman dice que la inteligencia emocional es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones. Esa inteligencia emocional incluye a su vez dos tipos de inteligencias: la personal (conciencia, autorregulación y automotivación) y la interpersonal (empatía y habilidades sociales). Según Goleman, la inteligencia emocional no se establece al nacer sino que se puede crear, alimentar y fortalecer a través de una combinación del temperamento innato y las experiencias de la infancia.

Yo no entiendo nada de inteligencia emocional pero aprecio demasiados paralelismos con las características que deberían reunirse en un representante comercial. Reconocer y entender en uno mismo las propias fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos… adecuar estos últimos a un objetivo responsabilizándose de sus propios actos, pensando antes de actuar y evitando los juicios prematuros… mantenerse en la continua búsqueda y persistencia orientada a la consecución de los objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones… entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás –clientes, jefes, subordinados- poniéndose en su lugar, respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales… manejar las relaciones con su entorno sabiendo persuadir e influenciar a los demás…

Especialmente quien ocupa la responsabilidad de una dirección comercial debe ser consciente de que su propia gestión de las emociones consigo y con su equipo es un hilo conductor de lo que finalmente trasladarán sus subordinados a los respectivos clientes. No vamos a olvidar que el “bache” es un estado de ánimo en el que el vendedor pierde empuje y confianza en sí mismo y empieza a creer que los “noes” son algo personal y no simplemente disposiciones negativas a comprar el producto. Como resultado, su presentación en ventas se hace menos eficaz, lo que a su vez genera ventas todavía menores. La cuesta abajo puede hacerse tan acusada en algunos casos que el vendedor no encuentre otra salida que dejar la empresa...




Estos estados de ánimo tienen manifestaciones evidentes en los vendedores (y en la mayoría de las personas en general) por lo que un director de ventas que se precie sabrá identificarlos pronto y tomará las medidas oportunas para tratar de solventar la situación (reuniones más frecuentes, comparativas de sus propios ratios, formación sobre el terreno, eliminación de presiones…). Sí, un director de ventas puede y debe ayudar, porque esa es una de sus funciones principales (para la gestión exclusiva de datos ya están los responsables financieros). No obstante, el representante comercial es una persona a quien se le supone, como en la “mili”, la capacidad de sobrellevar con garantías las carencias pasajeras en el estado de ánimo. Y es que todos –y yo el primero- deberíamos plantearnos dedicar un minuto al comienzo del día para fijarnos como objetivo ese equilibrio de las emociones porque seguro que podríamos cruzarnos con motivos que pudieran llevarnos de la exultación a la frustración y viceversa (ya que, según hemos mencionado en artículos previos, la excesiva autocomplacencia debe también ser combatida).

Lo que en conjunto me parece incuestionable es que todo seminario de ventas debería contemplar la formación en gestión de las emociones (tanto a nivel directivo como "de calle") porque no se trata únicamente de que el vendedor se conozca a sí mismo y llegue a adquirir las claves para contrarrestar carencias o excesos, sino también de que sea capaz de conocer lo mejor posible todo lo que acontece en las emociones y reacciones de sus clientes, respondan o no a patrones generalizados y no precisamente en el área exclusiva de una transacción comercial sino en su relación continua.

Ya, ya… Sé que han adivinado que toda esta parrafada corresponde a mi interpretación del pergamino nº 6 en “El vendedor más grande del mundo” de Og Mandino. En aquel post, Javier Rodríguez nos decía que la clave en el mundo de las ventas (descubierta ya en aquellos años) reside en el esfuerzo por conocerse bien a sí mismo y controlar las emociones. Katy Sánchez apuntaba que, por lo general, los sentimientos se desmarcan de la razón, aunque puede controlarse la manifestación de los mismos. Cristal00k nos contó una anécdota: en un curso de formación, al haber presentado el que se consideró el mejor trabajo de los que se llevaron a cabo (no me extraña un pelo) fue “premiada” con otro libro de Mandino: El milagro más grande del mundo, el cual le produjo una grata sorpresa –libro que, dicho sea de paso, prometí buscar… pero todavía no he podido hacer (la intención sigue vigente, Cristal00k)-.

Sin ánimo de relativizar la literatura de los entendidos, creo llegar a la conclusión de que el mensaje (sea este de Mandino o de Goleman) se ha mantenido en su núcleo desde el principio de los tiempos para todo tipo de personas y profesiones. Y en lo que respecta al campo comercial, frases manidas han recogido varias máximas contenidas en la inteligencia emocional: “Ánimo, campeón, no te rindas. Paso corto y vista larga, ¿eh? Y tú sé prudente y deja hablar, que ya sabes que en boca cerrada no entran moscas. De modo que venga, chavalote: ¡suerte y al toro!”


16 comentarios:

  1. La coherencia en nuestro comportamiento y en nuestras elecciones tiene un mismo patrón sea el siglo que sea, otro tema es las influencias para perderla.

    Feliz semana!

    ResponderEliminar
  2. Hola, Gabi:
    como también creo que la lucha contra las influencias adversas sigue también los mismos patrones que hace mucho, muchísimo tiempo. Debate entre fondo y forma para exponer las cosas antes y hoy...
    Gracias por el comentario, Gabi. Un abrazo y feliz semana a ti también.

    ResponderEliminar
  3. Hola Germán esto de ser gestor, vendedor se va complicando cada vez más. Hay que ser psicólogo para con los demás y psiquiatra para contigo mismo y no volverte loco. Pero yo creo que lo importante es ser coherente consigo mismo y honrado con los demás y vender solo aquello que tú crees que lo vale. Si no estás perdido y el I´ll be there for you no va a funcionar. No se puede vender algo en lo que no se cree durante mucho tiempo a menos que se tenga una Psique fuerte y seguridad en que no termine afectándote seriamente la salud esas contradicciones.
    Un gran abrazo

    ResponderEliminar
  4. Hola germán:

    ¿qué no sabes de inteligencia emocional? llámalo como quieras, pero en tu exposición lo dejas bastante claro utilizando el paralelismo con el representante comercial.
    Fíjate, yo a las cinco fuerzas de Porter le añado una sexta que es la gestión de emociones que actuan sobre las otras y que son la que hay que gestionar, controlar y conrarestar.
    Un abrazo

    ResponderEliminar
  5. Hola Germán:
    Las frases manidas que comentas del tipo "ánimo y al toro", que a todos nos han dicho alguna vez, a veces tienen un respuesta del tipo "¿Y eso cómo se hace?" Te lo digo porque a mi le lo han dicho muchas veces y siempre se me ocurría esa pregunta.
    Como todo, la inteligencia emocional, tiene su proceso de aprendizaje o de autoaprendizaje, y es cuando puedes respirar hondo y dedir... "esto lo controlo yo".
    Un abrazo.

    ResponderEliminar
  6. Hola Germán:
    Vaya, te has adentrado en uno de los campos que nos me ocupan y preocupan como es la inteligencia emocional. En los últimos años nuestros cursos de ventas y negociación cada vez hablan menos de técnicas de cierre y lindezas por el estilo y más de inteligencia emocional. Mi aspiración es llegar a hablar sólo de eso y que los asistentes hagan la traslación a su campo de especialidad.
    Con ello quiero decir lo de acuerdo que estoy con lo que comentas y defiendes. La IE aplicada al trabajo específico de cada cual y la gestión de las emociones aplicada a la gestión de las personas son apuestas ganadoras. Y por cieto, poco practicadas.
    Un abrazo.

    ResponderEliminar
  7. Hola de nuevo Germán,
    Queeeee bueno, ya me he puesto al día con la serie, el tema de hoy es muy interesante.
    A mi me ocurre una cosa curiosa, en general soy buena gente, en el sentido que hoy tratamos, procuro ponerme en la piel del interlocutor, Ojo no sin esfuerzo, y lo voy consiguiendo a base de practica desde hace muchos años, sin embargo es llegar a casa y me desmontan la teoria, sera porque mi mujer es mas emocinal que yo?, además de conocerme demasiado creo.. ;-)

    Perseverancia, Autoestima, Renovación, Amor, Vivir el presente y además Empatizar con el projimo, pues de momento nos lo pones facil, jo.

    Espero el siguiente capitulo.

    Por cierto, tengo una idea en la que quizá me puedas ayudar, ya te cuento en privado cuando la madure. Es en relación a tu actual pasión.

    Otro abrazo pues.

    ResponderEliminar
  8. Hola, Katy:
    Y que lo digas, especialmente en estos tiempos. La coherencia en el mundo de las ventas es uno de los pilares para el desarrollo de la confianza, que considero el núcleo de la gestión. Y por mucho que un director comercial pretenda ayudar, nada va a conseguir si los criterios de la empresa van en contra del precepto que apuntas. No, la contradicción es, en el fondo, un autoengaño. Y si no lo es… malo: señal de que el engaño es consciente y enfocado a los demás. En ese caso no es cuestión de una psique fuerte, sino de ser un “quinqui” (jejeje)
    Gracias por tu comentario, Katy. Un abrazo

    ResponderEliminar
  9. Hola, Fernando:
    Muy bueno lo de la sexta fuerza. Y a las barreras de entrada añadimos un férreo proceso de coaching departamental en toda la organización como séptima (jejeje). No, Fernando, en realidad no sé de IE porque imagino que conocer bien esta disciplina consiste no sólo en conocer muchos más criterios que vendrán recogidos en las “ciencias de las humanidades” sino aplicar todos ellos con efectividad en la práctica… y yo no soy tan fiera.
    Un abrazo y muchas gracias, Fernando.

    ResponderEliminar
  10. Hola, Javier:
    Bueno, yo creo que es una cuestión de hábitos. La disposición y automotivación requiere de factores externos e internos que se examinan, se corrigen, se depuran, se adquieren, se “entrenan”… y al final te dicen la frasecita de marras. Y como dices, cuando ya piensas “esto lo controlo yo” puedes respirar hondo porque precisamente “de gratis” no lo has conseguido.
    Gracias por comentar, Javier. Un abrazo.

    ResponderEliminar
  11. Hola, Josep:
    Eso, eso… porque a mí me han hecho mucha gracia los seminarios a los que he asistido, para darme finalmente cuenta mediante la experiencia que la “táctica” funciona cada vez menos, siendo sustituida por lo que le comentaba a Katy: la adquisición de la confianza del cliente, que es quien decide libremente y sin manipulación. ¿Te puedes creer que estando en una multinacional quien vino a Madrid a darnos una sesión fue Javier Capitán para hablar de “El Informal”? Fue divertido (aunque no tanto) pero ninguno conseguimos aplicar ningún paralelismo efectivo. No me extraña que tu intención sea reforzar las habilidades en el campo de la IE para los departamentos de ventas de tus clientes. Seguro que los comerciales harán más con la empatía desarrollada y aplicada a lo largo del proceso que con el aprendizaje de los que muchos ya consideran manipulación (tácticas de cierre). Y es que el cliente es cada vez menos tonto. Porque es así, ¿no? Es que a lo mejor hay muchos directores comerciales que todavía creen lo contrario…
    Gracias como siempre, Josep. Un abrazo.

    ResponderEliminar
  12. Hola, Quique:
    Celebro de verdad que te guste la serie. ¿Quieres que te diga la verdad? (Joé, qué pregunta más tonta!). Cuando comencé a transcribir los pergaminos del libro de Mandino no sólo me pareció que su contenido era de aplicación en nuestros días, sino que a mí me suponía también un “ahorro de ingenio” (te confieso que a mí me cuesta escribir, aunque por la extensión en las respuestas a los cometarios no lo parezca) porque me limitaba a redactar. Pero claro: luego vinieron las reflexiones tras los artículos redactados y ya sabes lo que pasa: a desarrollar tocan! Bueno, ya sabes que la empatía con tus interlocutores no la consigues únicamente con un cambio de chip. Pero en cuanto a lo que mencionas de tu mujer, como seguro que es una señora muy inteligente… ¡hazle caso!, porque puede que sí, que ella conozca –al igual que la mía- la inteligencia emocional más que nosotros (ja, ja, ja).
    ¡Ah, amigo! Ya me has tocado la fibra sensible: estaré esperando a tu idea con impaciencia, porque en esas cosas me apunto a un bombardeo. Si consideras que la locución es válida para lo que se te ocurra, perfecto. De modo que en el momento que quieras, ahí arriba está mi correo para lo que necesites, no faltaba más.
    Gracias por el comentario, Quique. Un abrazo.

    ResponderEliminar
  13. Hola Germán:

    Este post es magnífico. La inteligencia emocional me parece un tema súper interesante. Tanto para el vendedor, como bien apuntas, como para cualquiera que dirija un grupo dentro de una empresa.

    Soy de los que piensa que se puede educar pero que es una cualidad que requiere de ciertas condiciones inherentes a la persona. Ni todo el mundo puede ser ingeniero, ni todo el mundo puede dirigir un grupo humano.

    En cuanto a la ventas, mi experiencia me dice que en el fondo es como casi todo en esta vida: un estado de ánimo. Un día un amigo me contaba esta anécdota: "cuando tenía novia, pensaba: si tuviera que volver a salir a ligar, me comería el mundo. Te crees el rey del mundo y tienes la autoestima por las nubes. Ahora que no la tengo, a la hora de "entrar" a cualquier chica me tiemblan las canillas". Ni tanto ni tan calvo, pienso yo, pero en el fondo es lo que dices. Es necesario aprender a controlar las emociones.

    ¡Enhorabuena por el post!

    Un abrazo

    ResponderEliminar
  14. Buenas tardes, Germán!
    ciertamente has tocado un tema espinoso; es verdad lo que dices que al equipo comercial "el valor se le supone", y no importa cuánto les presionemos, si "al final son unos golfos", etc., etc., etc.
    Qué importancia tiene el Jefe de Equipo o Director Comercial como bisagra, verdad? defendiendo a su equipo hacia arriba, tratando de motivar a los de abajo, animándolos y entendiéndolos... como tú muy bien dices, el éxito del equipo comercial se basa en que los mandos intermedios sepan manejar sus emociones... si eres muy bueno técnicamente, no es, ni de lejos, suficiente en un dpto comercial, uno de los grandes pulmones de la empresa, muchas veces tratados como uñas del pie...
    Me gustó el post, Saludos,
    Pepe Moral

    ResponderEliminar
  15. Hola, Fernando:
    por supuesto, cierto grado de aptitudes es necesario a la hora de adquirir determinadas cualidades. Y que la venta es un estado de ánimo es una verdad como un templo, pero también el control sobre ese ánimo es inherente a la buena gestión de ventas. ¿Verdad que la conclusión es la misma? ¿Lo de que es como todo en la vida? Lo que pasa es que no vamos a desarrollar ahora un silogismo, jejeje.
    Un abrazo y gracias por tu comentario, Fernando.

    ResponderEliminar
  16. Hola, Pepe:
    siempre he entendido y ejercido la labor como director comercial desde un prisma de apoyo. Ni siquiera las compras, de las que también era responsable, tenían para mí tanta importancia como la gasolina de la empresa: los comerciales. Por eso entiendo que los que os dedicáis a la consultoría tenéis un campo perfecto de "abono" en las empresas clientes porque, como creo que dices, muchas veces el departamento comercial es considerado como la "uña del pie". Y todavía hay muchas empresas que se están preguntando por qué no venden lo que deberían.
    Gracias por la aportación, Pepe. Un abrazo.

    ResponderEliminar