I'll be there for you

Daniel Goleman dice que la inteligencia emocional es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones. Esa inteligencia emocional incluye a su vez dos tipos de inteligencias: la personal (conciencia, autorregulación y automotivación) y la interpersonal (empatía y habilidades sociales). Según Goleman, la inteligencia emocional no se establece al nacer sino que se puede crear, alimentar y fortalecer a través de una combinación del temperamento innato y las experiencias de la infancia.

Yo no entiendo nada de inteligencia emocional pero aprecio demasiados paralelismos con las características que deberían reunirse en un representante comercial. Reconocer y entender en uno mismo las propias fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos… adecuar estos últimos a un objetivo responsabilizándose de sus propios actos, pensando antes de actuar y evitando los juicios prematuros… mantenerse en la continua búsqueda y persistencia orientada a la consecución de los objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones… entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás –clientes, jefes, subordinados- poniéndose en su lugar, respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales… manejar las relaciones con su entorno sabiendo persuadir e influenciar a los demás…

Especialmente quien ocupa la responsabilidad de una dirección comercial debe ser consciente de que su propia gestión de las emociones consigo y con su equipo es un hilo conductor de lo que finalmente trasladarán sus subordinados a los respectivos clientes. No vamos a olvidar que el “bache” es un estado de ánimo en el que el vendedor pierde empuje y confianza en sí mismo y empieza a creer que los “noes” son algo personal y no simplemente disposiciones negativas a comprar el producto. Como resultado, su presentación en ventas se hace menos eficaz, lo que a su vez genera ventas todavía menores. La cuesta abajo puede hacerse tan acusada en algunos casos que el vendedor no encuentre otra salida que dejar la empresa...

Estos estados de ánimo tienen manifestaciones evidentes en los vendedores (y en la mayoría de las personas en general) por lo que un director de ventas que se precie sabrá identificarlos pronto y tomará las medidas oportunas para tratar de solventar la situación (reuniones más frecuentes, comparativas de sus propios ratios, formación sobre el terreno, eliminación de presiones…). Sí, un director de ventas puede y debe ayudar, porque esa es una de sus funciones principales (para la gestión exclusiva de datos ya están los responsables financieros). No obstante, el representante comercial es una persona a quien se le supone, como en la “mili”, la capacidad de sobrellevar con garantías las carencias pasajeras en el estado de ánimo. Y es que todos –y yo el primero- deberíamos plantearnos dedicar un minuto al comienzo del día para fijarnos como objetivo ese equilibrio de las emociones porque seguro que podríamos cruzarnos con motivos que pudieran llevarnos de la exultación a la frustración y viceversa (ya que, según hemos mencionado en artículos previos, la excesiva autocomplacencia debe también ser combatida).

Lo que en conjunto me parece incuestionable es que todo seminario de ventas debería contemplar la formación en gestión de las emociones (tanto a nivel directivo como "de calle") porque no se trata únicamente de que el vendedor se conozca a sí mismo y llegue a adquirir las claves para contrarrestar carencias o excesos, sino también de que sea capaz de conocer lo mejor posible todo lo que acontece en las emociones y reacciones de sus clientes, respondan o no a patrones generalizados y no precisamente en el área exclusiva de una transacción comercial sino en su relación continua.

Ya, ya… Sé que han adivinado que toda esta parrafada corresponde a mi interpretación del pergamino nº 6 en “El vendedor más grande del mundo” de Og Mandino. En aquel post, Javier Rodríguez nos decía que la clave en el mundo de las ventas (descubierta ya en aquellos años) reside en el esfuerzo por conocerse bien a sí mismo y controlar las emociones. Katy Sánchez apuntaba que, por lo general, los sentimientos se desmarcan de la razón, aunque puede controlarse la manifestación de los mismos. Cristal00k nos contó una anécdota: en un curso de formación, al haber presentado el que se consideró el mejor trabajo de los que se llevaron a cabo (no me extraña un pelo) fue “premiada” con otro libro de Mandino: El milagro más grande del mundo, el cual le produjo una grata sorpresa –libro que, dicho sea de paso, prometí buscar… pero todavía no he podido hacer (la intención sigue vigente, Cristal00k)-.

Sin ánimo de relativizar la literatura de los entendidos, creo llegar a la conclusión de que el mensaje (sea este de Mandino o de Goleman) se ha mantenido en su núcleo desde el principio de los tiempos para todo tipo de personas y profesiones. Y en lo que respecta al campo comercial, frases manidas han recogido varias máximas contenidas en la inteligencia emocional: “Ánimo, campeón, no te rindas. Paso corto y vista larga, ¿eh? Y tú sé prudente y deja hablar, que ya sabes que en boca cerrada no entran moscas. De modo que venga, chavalote: ¡suerte y al toro!”