El hábito no hace al monje

Hace un par de días entré en una cafetería y la conversación con el desconocido camarero confluyó en la semántica de las ventas. ¿Todos los que se dedican a las ventas son vendedores? ¿O puede encontrarse otra palabra para ello?

El hombre me contaba que tres personas que estaban cubriendo una zona de venta directa aquí en Valencia se desplazaban en autobús, atendiendo dos de ellas a la que debía ser la jefa de grupo de una empresa comercializadora de telefonía. Es cierto que la época por la que pasamos estimula necesidades, pero difícilmente puede entenderse esto como veda abierta a los quiebros de cintura a cualquier precio. Sorprendido, el hombre refería una de las tácticas en la que aleccionaba quien comandaba el pequeño grupo y que hace tiempo se emplean en la venta no relacional: la envidia (“fulanito, que es tu competidor –en este caso, tu vecino- ha adquirido esto”… como queriendo decir: “…y tú no vas a ser menos, ¿verdad?”). No voy a entrar en el terreno de las necesidades verdaderas, en el terreno del marketing como creación de dichas necesidades –siempre que tengan aplicación positiva-, en el de la publicidad como herramienta de sugerencia de elección o en el de las técnicas/tácticas de venta como elemento para convencer, que para ello ya hay numerosos posts en este (creo que están en el mes de abril) y en otros blogs. Además, siempre he dicho que no soy un experto y que, aunque conocedor como casi todos, la venta siempre se basa en el sentido común y es una de esas cosas en las que aquello del “maestrillo y el librillo” se aplica con más acierto. Determinadas tácticas pueden ser discutibles, pero vamos a dejarlo ahí. No obstante, cuando esto se une a lo que sigue tiene a mi juicio otro nombre.

Lo que más sorpresa provocó en este hombre fue una frase que empleó la jefa de grupo como contestación a la siguiente pregunta: “Y si le decimos al cliente que vale 39’90€ y le llega la factura por 70, ¿qué pasará entonces?” Como observarán, la pregunta ya evidencia novedad en el puesto por parte de las dos jóvenes. Y además, denota la lógica preocupación por la contradicción entre el dicho y hecho, entre la palabra y el cumplimiento o incluso podría pensarse que la preocupación por la mismísima imagen de la empresa. Pero no, nada de eso, porque siguieron en el autobús. Y es que la respuesta fue la siguiente: “Cuando le llegue la factura, ya se apañarán para explicarlo desde el departamento de atención telefónica. Tu misión es que el cliente firme el contrato y marcharte”.

¡Toma castaña! Ahí queda eso. Píldora de caballo y de sopetón, sin agua para ayudar a que entre por la garganta. Si bien decía que, por separado, estas actitudes tienen definiciones distintas, cuando las unimos llegamos a una acepción bien distinta en el lenguaje intrínseco de la profesión. En el caso de la utilización de la envidia, quizá podríamos llamarlo “táctica” siempre que las ventajas por la compra del producto o contratación de servicio sean evidentes. Discutible, es cierto, pero vale. En el caso de la respuesta, estamos hablando de un engaño en toda regla, por no llamarlo de otra forma. Como no soy abogado (sólo aprobé Derecho Natural y Filosofía del Derecho hace 25 años antes de cumplir como cabo artillero, como antes se hacía en España) no puedo definirlo de forma punible, y no son horas para desempolvar el Código Civil que por alguna estantería anda. Pero en definitiva, utilizar una táctica que convendrá en un engaño con el objeto de beneficiarse yo lo llamo manipulación en lugar de venta. Cierto que cotidianamente hablando podremos decir estafar, defraudar, embaucar… Pero hablábamos de lenguajes “profesionales”, si me permiten la ironía. Una definición de manipulación es “Intervenir con medios hábiles y, a veces, arteros, en la política, en el mercado, en la información, etc. con distorsión de la verdad o la justicia, y al servicio de intereses particulares.

Tampoco voy a entrar a calificar a la persona que hacía el papel de jefa de grupo de ventas, pero decía que la pregunta de las vendedoras noveles podría denotar preocupación… aunque finalmente no se bajaron del autobús. ¿Creen que un vendedor profesional se hubiera quedado en el vehículo ante aquella respuesta, o habría bajado inmediatamente en la siguiente parada? Es cierto que el debate no se inició precisamente por las ventas, sino por la pregunta de si a un periodista de programas de cuchicheos varios debía llamársele periodista. Por ello, ¿son realmente vendedores estos nuevos componentes de las llamadas fuerzas de ventas? ¿No es verdad que el hábito no hace al monje?

¿Quieren además saber algo gracioso que es rigurosamente cierto, según prometía el camarero -a la sazón dueño y único trabajador, en ese momento, de la cafetería-? ¡Una persona de la misma empresa entró esa tarde en su establecimiento para hacerle una oferta! Ya imaginan la respuesta de aquel hombre, ¿verdad?