La aplicación de la calidad a las ventas

Me muestra un buen amigo el manual de calidad de su empresa. Me consta que ha tenido siempre la inquietud propia del empresario que, en el rango de posibilidades de su organización, ha dirigido sus intenciones hacia el marco de la excelencia.

Ciertamente, el manual de calidad es una declaración de intenciones, y su certificación no está dotada de una oficialidad de grado. Puede que, en un futuro, el libre mercado llegue a estandarizar sus indicadores de autoexigencia aunque, hoy por hoy, y condicionados por la situación económica general, es difícil que se aúnen criterios y se implanten por obligación contraída. Actualmente, todavía es un paradigma de lo que deberá ser.

Pero volviendo al manual de calidad de este amigo, me detengo en uno de sus puntos, recogidos en el apartado “Política de Calidad” y que transcribo sin la referencia (lógicamente) de la empresa:

“La Dirección de (…) asume en su primera persona la responsabilidad de la Gestión de la Calidad en la empresa y, al objeto de suministrar servicios que satisfagan plenamente las necesidades de clientes externos e internos con la máxima eficiencia, expone la siguiente Política de Calidad sobre la que se basa el Sistema de Gestión de la Calidad, y que será revisada periódicamente a través de la Revisión del Sistema por la Dirección.

Los principios que definen la Política de Calidad de (…) son:

• · La constante dotación de recursos tecnológicos y humanos necesarios para llevar a cabo nuestra actividad en condiciones de competitividad y productividad óptimas.
• · El riguroso cumplimiento de las normas contenidas en el presente Manual de Calidad” y aplicables a la actividad.
• · La satisfacción estricta de los requisitos especificados por el cliente en el suministro de nuestros servicios.
• · La participación activa de todo el personal, de manera individual y en equipo, en busca de la mejora continua de la calidad y del sistema sobre el que se sustenta.
• · La gestión de las reclamaciones y quejas de los clientes, tanto internos como externos, y de los fallos y defectos de calidad, como oportunidades de mejora de nuestros procesos en busca del incremento de la calidad suministrada y la reducción de los costos de la no calidad en la empresa, todo ello basado en la filosofía de la prevención de los errores.”

Yo propongo ahora sustituir la palabra “Calidad” por la palabra “Ventas”, y lanzaría la siguiente pregunta: ¿Se preocupan realmente las empresas de establecer un sistema de calidad enfocado a las funciones y desarrollo del departamento de ventas?

Si usted es director de ventas en su empresa, yo le propongo que solicite el Manual de Calidad de la misma. Olvídese de referencias tales como “Servicio al Cliente”, “Necesidades del cliente”, “Intereses del cliente”, etc. Considere ese manual al estilo Cuadro de Mando Operativo, o Funcional. Usted sabe entonces que debe estructurar su nueva Declaración de Intenciones sobre su departamento de ventas. Veamos, a modo de ejemplo, otro de los puntos referentes al apartado “Planificación” en el Manual de Calidad de este amigo:

“Objetivos de la calidad: la política de calidad se concreta en la consecución de los objetivos de calidad establecidos por la dirección. Estos objetivos se establecen en el documento de Planificación de Objetivos de Calidad, en los cuales se va reflejando periódicamente los resultados obtenidos para cada proceso, incluyendo necesariamente la medición de la satisfacción de los clientes de (…).

Para cada proceso clave, la dirección establece:

• · Responsable del proceso.
• · Indicador que permitirá medir la evolución del proceso.
• · Cómo calcular el indicador y quién debe medirlo, así como la periodicidad.
• · Objetivo concreto para cada ejercicio.

La consecución de los objetivos se revisará anualmente por la Dirección, en las revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad.”

La idea es focalizar el modelo EFQM sobre su departamento comercial. Es la aplicación de la lógica REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) a procesos y desarrollo de su fuerza de ventas. El mapa de los criterios del modelo recoge dos áreas principales: el área “Agentes” (personal, política/estrategia y colaboradores/recursos) y “Resultados” (en personal, en clientes, en la sociedad o la organización), intercalando entre estas el área de Procesos y convergentes ambas en un objetivo marco: el liderazgo para el área Agentes y el rendimiento para el área Resultados.

Establezca su propio paradigma. Y luego aplíquelo siguiendo los criterios de la calidad en su departamento de ventas. Constrúyalo con sus agentes, defina conjuntamente los indicadores, implique a todo el mundo y redacten su proceso. Establezca su programa de revisiones (instauren metódicamente sus reuniones de autocontrol –utilice en su definición el prefijo “auto”-) y habrá definido un amplio y completo esquema de gestión consensuado y acorde a las necesidades de la empresa dentro de su exclusivo departamento.